灞橋區(qū)12345熱線平臺

1、項目背景

隨著市級12345熱線在市民群眾中知曉率不斷提升，同時熱線已整合歸并公積金、醫(yī)保、法律等非緊急類熱線50條并承擔(dān)全市疫情防控專線及一碼通接聽轉(zhuǎn)派工作，經(jīng)過分析灞橋區(qū)數(shù)據(jù)情況，2023年上半年涉及灞橋區(qū)工單2萬余件，其中交辦工單8000余件。灞橋區(qū)群眾用實際行動表達(dá)了對12345熱線的信賴和支持，面對較大量的工單數(shù)據(jù)，作為灞橋區(qū)二級平臺，承擔(dān)著非常大的工作和考核壓力，而目前區(qū)縣二級平臺12345軟件功能不足以應(yīng)對實際工作的管理需求，具體表現(xiàn)如下：

1) 無法滿足區(qū)縣電話調(diào)度需求

市級平臺按照“屬地管理優(yōu)先”受理群眾訴求工單，但是具體處理需要下派到各街辦、社區(qū)或者職能局，在實際工作中需要通過電話進(jìn)行調(diào)度和協(xié)調(diào)，而目前各區(qū)縣沒有電話調(diào)度系統(tǒng)，無法通過軟件進(jìn)行高效的電話調(diào)度和實時錄音。

2) 無法滿足區(qū)縣電話回訪應(yīng)用

市級平臺對區(qū)縣二級平臺進(jìn)行全程的監(jiān)督、管理和考核，同時也為了緩解市民平臺回訪量，因此二級區(qū)縣平臺有必要對轄區(qū)內(nèi)群眾訴求工單的辦理結(jié)果進(jìn)行及時回訪，確保群眾不滿意問題在區(qū)縣級及時解決，因此需要迫切需要配置工單電話回訪功能和及時回訪機制，目前各區(qū)縣無呼叫回訪功能。

3) 無法滿足區(qū)縣對大數(shù)據(jù)分析的個性化需求

目前對于工單數(shù)據(jù)、民情數(shù)據(jù)均有市級平臺統(tǒng)一管理，無法滿足各區(qū)縣對民生訴求大數(shù)據(jù)分析的個性化需求。

4) 無法滿足區(qū)縣對下屬部門的個性化考核

12345工單需要個下屬部門落實執(zhí)行，因此區(qū)縣級平臺需要對下屬各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街辦和各委辦局進(jìn)行有效的績效考核，而目前市級12345平臺提供的統(tǒng)一考核方式，無法滿足各區(qū)縣個性化績效考核管理需求。

5) 無法滿足區(qū)縣對群眾訴求工單過程中進(jìn)行預(yù)警監(jiān)管

目前市級12345平臺功能，工單分派執(zhí)行的各個環(huán)節(jié)中，所有數(shù)據(jù)包括工單執(zhí)行情況，區(qū)縣將工單派發(fā)給給鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街辦和委辦局，目前市級12345提供的工單系統(tǒng)無法進(jìn)行有效預(yù)警監(jiān)管，致使工單處理不及時、重點工單無法有效監(jiān)測。

2、項目目標(biāo)

灞橋區(qū)12345熱線平臺通過對接融合12345 熱線、信箱、微博、微信、人民網(wǎng)留言等渠道數(shù)據(jù)，打通“ 互聯(lián)網(wǎng)+ ” 政務(wù)服務(wù)和“ 互聯(lián)網(wǎng)+ ” 監(jiān)管的入口服務(wù)及電子監(jiān)察數(shù)據(jù)，全面匯聚百姓與企業(yè)訴求、網(wǎng)上留言與輿情熱點，建設(shè) 7*24 小時及時響應(yīng)全地區(qū)統(tǒng)一的“民有所呼，我有所應(yīng)”信息化12345熱線平臺。

3、項目建設(shè)內(nèi)容

3.1、 呼叫中心系統(tǒng)

“12345” 群眾服務(wù)熱線平臺的呼叫中心系統(tǒng)是政府面向群眾一個統(tǒng)一的電話門戶，統(tǒng)一服務(wù)窗口的一個核心渠道。在電話線路及語音資源基礎(chǔ)上結(jié)合工作流管理（處理過程自動化，使人以及各種應(yīng)用工具相互之間協(xié)調(diào)工作）、數(shù)據(jù)庫管理等技術(shù)，實現(xiàn)電話業(yè)務(wù)受理、監(jiān)控與督辦、業(yè)務(wù)統(tǒng)計、考核評價、輔助決策支持等功能，為政府和群眾搭建信息溝通渠道和長效服務(wù)機制。呼叫中心系統(tǒng)除了傳統(tǒng)的IVR（互動式語音應(yīng)答）導(dǎo)航、ACD（智能選擇座席）智能排隊、軟電話控制、錄音應(yīng)用、自動回訪之外，必須滿足以中繼線路異常告警、全程錄音處理、錄音保密性處理等功能。

3.2、全媒體渠道

由平臺統(tǒng)一接收來自市級12345熱線、基于全區(qū)全媒體匯聚訴求（包含微信、網(wǎng)站、官方短信、領(lǐng)導(dǎo)信箱、人民網(wǎng)留言板等）等各渠道公眾的咨詢、投訴、舉報等訴求信息數(shù)據(jù)，并按照“統(tǒng)一接收、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價反饋、分析研判”的運行機制，通過平臺全程跟蹤。由平臺管理機構(gòu)根據(jù)12345熱線平臺數(shù)據(jù)治理平臺產(chǎn)生的民情數(shù)據(jù)定期梳理、分析，以報告的形式定期向相關(guān)部門報送。

3.3、業(yè)務(wù)工單管理

通過建設(shè)12345熱線平臺工單管理系統(tǒng)，實現(xiàn)從民生訴求提交到事務(wù)響應(yīng)辦理到結(jié)果回訪反饋的區(qū)縣內(nèi)循環(huán)訴求辦理體系。通過數(shù)據(jù)對接方式接收來自市級12345熱線中心的工單任務(wù)，做到進(jìn)度實時更新、結(jié)果自動上報、問題主動解決等。

3.4、效能考評系統(tǒng)

為了確保政務(wù)服務(wù)各環(huán)節(jié)、各部門積極配合，本平臺建立一套科學(xué)、公正、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男芸己斯芾硐到y(tǒng)，對政務(wù)服務(wù)各環(huán)節(jié)、各部門進(jìn)行有效的監(jiān)督考核，融合12345、行政審批、網(wǎng)格管理、輿情監(jiān)測、社情民調(diào)等各模塊的管理數(shù)據(jù)、效能數(shù)據(jù)，建立起一套科學(xué)的評價考核模型，并最終形成反映部門、領(lǐng)導(dǎo)政務(wù)服務(wù)成果的績效指標(biāo)考核體系。

3.5、智能知識庫系統(tǒng)

建設(shè)熱線平臺政務(wù)服務(wù)知識庫系統(tǒng)，構(gòu)建專題知識內(nèi)容，實時更新動態(tài)管理，逐步形成教育類、人社類、健康類、民政類、工商類、公安類、交通類、住建類、城管類、環(huán)保類等專題性知識庫，為廣大群眾提供“24小時不打烊”的政務(wù)咨詢服務(wù)。

建立權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實時更新、共建共享的“有問必應(yīng)、接訴即辦”知識庫。優(yōu)化完善知識庫多方校核、查漏糾錯功能，健全各部門推送最新政策和熱點問題答復(fù)口徑、及時更新知識庫的責(zé)任機制，確保知識庫中信息全面準(zhǔn)確、更新及時有效、解答通俗易懂。。

同時與市級知識庫進(jìn)行對接融合，實現(xiàn)市縣兩級知識庫共享共建，知識庫建設(shè)要具備缺失知識點收集功能，新知識點自動分派功能，知識點維護(hù)及審核流程，知識庫自定義分類管理，知識庫多渠道智能問答應(yīng)用等。

3.6、大數(shù)據(jù)分析

為貫徹落實習(xí)近平總書記在十九大報告中提出“必須堅持以人民為中心的發(fā)展思想，把人民對美好生活的向往作為奮斗目標(biāo)”若干規(guī)定，本平臺以“察民情、解民憂、謀民利”為核心，以“民情大數(shù)據(jù)、精準(zhǔn)大落實”為指導(dǎo)思想，把從全媒體渠道獲取訴求的數(shù)據(jù)以及過程中的數(shù)據(jù)，匯聚形成12345熱線平臺群眾服務(wù)庫，通過大數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)，對數(shù)據(jù)分析、挖掘和研判，用圖形可視化的方式，展現(xiàn)出民生熱點、社會矛盾、安全隱患、黨政作風(fēng)和重大事件的預(yù)警，從而為領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)政和決策提供精準(zhǔn)參考和科學(xué)依據(jù)。

3.7、群眾畫像庫

建立群眾畫像庫，以業(yè)務(wù)辦理全生命周期服務(wù)為目標(biāo)，在接入階段、受理階段、辦理階段、回訪階段及民情數(shù)據(jù)分析階段，提供不同的信息應(yīng)用。發(fā)揮群眾畫像的價值，提供精準(zhǔn)的、所需的服務(wù)，為群眾解決“急、難、愁、盼”的問題提供數(shù)據(jù)支撐，增強群眾的獲得感。

3.8、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理

本子系統(tǒng)將維護(hù)系統(tǒng)并負(fù)責(zé)整個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)初始化、系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程定義、系統(tǒng)的配置及權(quán)限控制等功能。通過該平臺，可以快速搭建、維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)專線管理業(yè)務(wù)，定制業(yè)務(wù)工作流程，設(shè)置組織機構(gòu)，并能夠方便快捷地完成工作表單內(nèi)容樣式調(diào)整、業(yè)務(wù)流程修改、人員權(quán)限變動等日常維護(hù)工作。利用應(yīng)用維護(hù)子系統(tǒng)，系統(tǒng)管理人員可以方便地調(diào)整系統(tǒng)使之適應(yīng)用戶變化的需求。