長安區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線

1、項(xiàng)目簡介

2022年5月，市大數(shù)據(jù)資源管理局印發(fā)《關(guān)于印發(fā)西安 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理暫行辦法的通知》市數(shù)據(jù)發(fā)[2022]6號(hào)，文中第七條明確提出“有條件的區(qū)（縣）、開發(fā)區(qū)可根據(jù)工作需要，設(shè)立分中心，明確或健全 12345 工作體系，形成省市區(qū)（縣）三級(jí)聯(lián)動(dòng)響應(yīng)機(jī)制，就近、快捷辦理各類訴求”，同時(shí)為響應(yīng)2023年1月28日，省委、省政府在西安召開全省開展高質(zhì)量項(xiàng)目推進(jìn)年、營商環(huán)境突破年、干部作風(fēng)能力提升年“三個(gè)年”活動(dòng)動(dòng)員會(huì)上趙一德書記強(qiáng)調(diào)，要聚力推進(jìn)營商環(huán)境突破年活動(dòng)，以群眾滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)、市場評(píng)價(jià)為第一評(píng)價(jià)、企業(yè)感受為第一感受，著力打造辦事更高效的政務(wù)環(huán)境、市場更滿意的政策環(huán)境、支撐更有力的要素環(huán)境、預(yù)期更穩(wěn)定的法治環(huán)境、親清更統(tǒng)一的政商環(huán)境，持續(xù)優(yōu)化推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展、加快現(xiàn)代化建設(shè)的“大生態(tài)”要求，我區(qū)應(yīng)積極推動(dòng)二級(jí)平臺(tái)建設(shè)，堅(jiān)持問需于民、問計(jì)于民、問策于民，踐行以人民為中心發(fā)展思想，進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境，加快推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展，為全區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)平穩(wěn)健康發(fā)展提供有力支撐。

響應(yīng)西安12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“接訴即辦”工作方案要求，鞏固深化黨建引領(lǐng)基層治理改成成效，樹立大抓基層便民服務(wù)鮮明導(dǎo)向，打通服務(wù)便民“最后一公里”。加強(qiáng)數(shù)據(jù)應(yīng)用、跟進(jìn)監(jiān)督保障，提高“接訴即辦”為民服務(wù)工作的規(guī)范化、科學(xué)化、法制化水平。

2、項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)容

（一） “一個(gè)平臺(tái)”整合信息統(tǒng)籌辦，聯(lián)動(dòng)各級(jí)資源，提高辦事效率。我區(qū)整合現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)投訴渠道，對(duì)接市級(jí)12345工單系統(tǒng)，完成“接訴即辦、民意速辦”平臺(tái)。通過此平臺(tái)統(tǒng)一我區(qū)互聯(lián)網(wǎng)訴求渠道（如市12345 政務(wù)服務(wù)熱線、政府信箱、人民網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)留言板等），通過區(qū)級(jí)12345中心統(tǒng)一調(diào)度分撥完成各區(qū)直單位、各街鎮(zhèn)的工單調(diào)度（包含“過站不停車”直達(dá)調(diào)度方式），同平臺(tái)完成工單的流轉(zhuǎn)、結(jié)果反饋、進(jìn)度電話催辦，開通部門之間、部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)之間的“吹哨報(bào)到”相關(guān)流程應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)平臺(tái)統(tǒng)一協(xié)調(diào)、多個(gè)渠道共同受理、部門之間聯(lián)動(dòng)調(diào)度、各個(gè)單位歸口承辦”的運(yùn)行模式，切實(shí)提升投訴處理效率。

（二） “一個(gè)閉環(huán)”反饋跟蹤提質(zhì)效，保障辦理質(zhì)量，提升決策水平。我區(qū)堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向，抓住“解決問題”這個(gè)牛鼻子，依托“接訴即辦、民意速辦”平臺(tái)，構(gòu)建“受理-轉(zhuǎn)辦-處置-反饋-答復(fù)-分析”的閉環(huán)體系。中心工作人員按照“專人專欄”負(fù)責(zé)制要求，對(duì)群眾訴求進(jìn)行梳理匯總、分類交辦，督促承辦單位按時(shí)辦理。同時(shí)對(duì)群眾反饋的問題進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)、分析研判，形成可視化數(shù)據(jù)看板，對(duì)共性問題、個(gè)性問題等進(jìn)行分類處理，為縣委、縣政府科學(xué)正確、科學(xué)決策提供參考和依據(jù)。

（三） “一鍵回訪”多元回訪模式，助力滿意度提升。我區(qū)根據(jù)實(shí)際應(yīng)用需求增加呼叫話務(wù)系統(tǒng)，開通外呼業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)待回訪工單的回訪調(diào)查工作，緩解市級(jí)回訪壓力，提升我區(qū)工單滿意率，保障全市考核成績?；卦L模式主要有短信回訪、電話自動(dòng)回訪、人工回訪等模式，同時(shí)實(shí)現(xiàn)預(yù)約回訪、回訪不滿意工單重辦等應(yīng)用。

（四） “一個(gè)監(jiān)管”清單管理定時(shí)限，壓緊責(zé)任考核，形成監(jiān)督合力。我區(qū)熱線中心借助平臺(tái)將群眾或企業(yè)訴求辦理工作項(xiàng)目化、清單化、責(zé)任化，對(duì)不同事項(xiàng)分別限定 24 小時(shí)、72 小時(shí)等為辦結(jié)時(shí)限，定期對(duì)部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)排名，會(huì)同兩辦督查室一起督促相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門辦理落實(shí)。對(duì)“吹哨報(bào)到”不及時(shí)、“首接負(fù)責(zé)”響應(yīng)慢的問題，按部門進(jìn)行短信催辦和督辦、電話催辦和督辦、函件督辦，根據(jù)延期程度和群眾不慢情緒，加強(qiáng)監(jiān)督力度，壓緊責(zé)任考核。確保及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切，共同為群眾排憂解難。每季度對(duì)群眾訴求辦結(jié)情況進(jìn)行通報(bào)，由縣委、縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)對(duì)排名落后單位進(jìn)行專門督導(dǎo)約談，形成“一個(gè)監(jiān)管、全區(qū)共建”的良好氛圍。

（五） “一屏分析”呈現(xiàn)民情態(tài)勢(shì)，分析問題根源，感知全區(qū)風(fēng)險(xiǎn)。利用一平臺(tái)的問題訴求，形成全區(qū)民情訴求數(shù)據(jù)倉，以“一屏可視化”為主要內(nèi)容的區(qū)域數(shù)據(jù)分析預(yù)警。以可視化形式為長安區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、各業(yè)務(wù)領(lǐng)域主管領(lǐng)導(dǎo)提供決策性數(shù)據(jù)成果?；诖髷?shù)據(jù)的科學(xué)治理引擎、滲透到街鎮(zhèn)的精細(xì)治理能力、以預(yù)防為目的的智慧治理策略，結(jié)合趨勢(shì)預(yù)判、規(guī)律預(yù)判和智能預(yù)警等智能化手段將問題處理在萌芽，將矛盾化解在基層，提高人民的獲得感、幸福感和安全感。

（六） “一號(hào)助企”快速解決企業(yè)訴求，實(shí)時(shí)監(jiān)管企業(yè)服務(wù)訴求，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。主要完成以下內(nèi)容：一是定制營商服務(wù)專項(xiàng)表單，完成營商專項(xiàng)分類、營商要素改造及應(yīng)用。二是開通營商專席服務(wù)工單綠色交辦通道，確保接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)。三是完善營商服務(wù)工單批示流程和辦理審核流程。四是定制營商服務(wù)類數(shù)據(jù)分析報(bào)表，豐富營商環(huán)境相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)。