12345熱線服務(wù)四庫(kù)六系統(tǒng)

所屬分類：12345熱線&數(shù)據(jù)智理
點(diǎn)擊次數(shù)：
發(fā)布日期：2024/05/29
在線詢價(jià)

詳細(xì)介紹

12345熱線服務(wù)四庫(kù)六系統(tǒng)總覽圖

四庫(kù)

（一）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)

對(duì)區(qū)/縣委政府、各委辦局、各公共服務(wù)企事業(yè)單位、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)/街辦、社區(qū)/村建立多級(jí)樹(shù)狀組織架構(gòu)，并根據(jù)機(jī)構(gòu)部門(mén)調(diào)整及時(shí)進(jìn)行更新，確保平臺(tái)隨時(shí)隨地聯(lián)系到各部門(mén)相關(guān)工作人員。主要存儲(chǔ)以下信息：

1、此系統(tǒng)涉及部門(mén)組織機(jī)構(gòu)管理

2、聯(lián)系人信息庫(kù)

3、數(shù)據(jù)字典管理

4、用戶權(quán)限管理

5、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)

6、訴求類型數(shù)據(jù)

（二）用戶畫(huà)像庫(kù)

以用戶畫(huà)像的管理思想，全面管理市民信息數(shù)據(jù)及市民信用庫(kù)，以手機(jī)、身份證、機(jī)構(gòu)代碼證為用戶及企業(yè)ID，通過(guò)分析訴求信息數(shù)據(jù)為用戶畫(huà)像，建立用戶標(biāo)簽（年齡、關(guān)注焦點(diǎn)、行為喜好、行為特征、社交網(wǎng)絡(luò)等）最終實(shí)現(xiàn)用戶智能化身份識(shí)別和精準(zhǔn)推送信息服務(wù)。

信用記錄：同時(shí)建立市民信用機(jī)制和信用記錄（黑名單、白名單）與企業(yè)、個(gè)人信用評(píng)級(jí)掛鉤，作為政府部門(mén)、企業(yè)、個(gè)人社會(huì)信用的重要依據(jù)。

（三）民情數(shù)據(jù)庫(kù)

主要存儲(chǔ)民生訴求采集、處理、反饋、評(píng)價(jià)全過(guò)程的積累的數(shù)據(jù)，里面蘊(yùn)涵著民生熱點(diǎn)、新點(diǎn)、難點(diǎn)、亂點(diǎn)等重要信息，以及區(qū)域頑疾、高頻高發(fā)的民生數(shù)據(jù)，是科學(xué)治理與政府決策的“數(shù)據(jù)寶礦”。

（四）智能知識(shí)庫(kù)

服務(wù)民生過(guò)程中需要用到的各項(xiàng)政策、法策、制度、辦事指南等的信息匯集，通過(guò)收集整體成為地區(qū)便民服務(wù)的“活字典”、“智能大腦”，再引入AI大數(shù)據(jù)引擎可以通過(guò)多種方式向市民、客服人員提供服務(wù)。

統(tǒng)一知識(shí)圖譜—一庫(kù)架構(gòu)（智能知識(shí)庫(kù)）

六系統(tǒng)

（一）呼叫中心系統(tǒng)

熱線呼叫中心系統(tǒng)是政府面向企業(yè)客戶統(tǒng)一的電話門(mén)戶，統(tǒng)一服務(wù)窗口的一個(gè)核心渠道。在電話線路及語(yǔ)音資源基礎(chǔ)上結(jié)合工作流管理（處理過(guò)程自動(dòng)化，使人以及各種應(yīng)用工具相互之間協(xié)調(diào)工作）、數(shù)據(jù)庫(kù)管理等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電話業(yè)務(wù)受理、話務(wù)監(jiān)管、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、考核評(píng)價(jià)、輔助決策支持等功能，為政府和客戶搭建信息溝通渠道和長(zhǎng)效服務(wù)機(jī)制。呼叫中心系統(tǒng)除了傳統(tǒng)的IVR（互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答）導(dǎo)航、ACD（智能選擇座席）智能排隊(duì)、軟電話控制、錄音應(yīng)用、自動(dòng)回訪之外，同時(shí)需滿足中繼線路異常告警、全程錄音處理、錄音保密性處理等功能。

（二）全媒體交互系統(tǒng)

優(yōu)化整合網(wǎng)上咨詢投訴服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)全媒體渠道按需接入與靈活擴(kuò)展，實(shí)現(xiàn)從單一語(yǔ)音咨詢投訴拓展為支持語(yǔ)音、微信、微博、在線客服、APP、郵件、視頻、留言等多渠道、全媒體、立體化互動(dòng)服務(wù)體系，以滿足市民不同的訴求。實(shí)現(xiàn)全媒體渠道資源的統(tǒng)一調(diào)度和協(xié)作，通過(guò)最優(yōu)化的渠道分配和統(tǒng)一管理策略，實(shí)現(xiàn)媒體資源、自助服務(wù)資源、人工座席資源優(yōu)化組合，最大限度的提升政府與市民互動(dòng)的價(jià)值。

（三）工單管理系統(tǒng)

系統(tǒng)通過(guò)工單管理機(jī)制把群眾投訴建議、民意訴求、咨詢幫助等服務(wù)從受理告知、領(lǐng)導(dǎo)批示、轉(zhuǎn)送到答復(fù)、送達(dá)、督辦、滿意度測(cè)評(píng)等形成一個(gè)完整、規(guī)范的閉環(huán)。

可視化管控閉環(huán)式流程

接訴即辦----直派基層 ----三色預(yù)警-----移動(dòng)辦公----全程監(jiān)管----智能催辦

（四）效能考評(píng)系統(tǒng)

效能考評(píng)系統(tǒng)是對(duì)坐席人員和各承辦單位，從督查督辦、績(jī)效考核等方面進(jìn)行監(jiān)督管控，構(gòu)建科學(xué)考評(píng)、透明監(jiān)督的效能體系，以提高為群眾辦事效率。參考國(guó)內(nèi)最先行的政務(wù)熱線考核事項(xiàng)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，制定“五率考核”和“全程考核”體系，對(duì)新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)熱線系統(tǒng)的各個(gè)崗位，工單流轉(zhuǎn)處理中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全方位質(zhì)量監(jiān)督和量化考核，支持崗位合并和角色分配。

（五）運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)

制定統(tǒng)一監(jiān)督和考核標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)和考核指標(biāo)與辦法實(shí)現(xiàn)考核管理應(yīng)用。根據(jù)考核指標(biāo)對(duì)省級(jí)成員單位、市級(jí)成員單位、縣/區(qū)和話務(wù)人員進(jìn)行績(jī)效打分。包含排班考勤、績(jī)效考評(píng)、工單質(zhì)檢、錄音質(zhì)檢、考試培訓(xùn)、督查督辦模塊。

（六）數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)

12345熱線數(shù)據(jù)代表著最準(zhǔn)確最直接的民生訴求、體現(xiàn)著各級(jí)政府部門(mén)最真實(shí)的執(zhí)政績(jī)效、蘊(yùn)涵著社情民意熱點(diǎn)和民生態(tài)勢(shì)，是支撐政府科學(xué)決策和推動(dòng)社會(huì)治理科學(xué)化的數(shù)據(jù)寶礦。針對(duì)12345數(shù)據(jù)運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對(duì)專題事件、主題事件、突發(fā)事件等從訴求趨勢(shì)、內(nèi)容、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人群進(jìn)行全方面的挖掘分析，并將分析結(jié)果細(xì)化到街辦鄉(xiāng)鎮(zhèn)和社區(qū)村，從而對(duì)政府工作和社會(huì)治理提供科學(xué)的數(shù)據(jù)支撐。

數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)針對(duì)12345熱線數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)采集、規(guī)范加工、算法模型應(yīng)用。數(shù)據(jù)規(guī)范加工是統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、完善數(shù)據(jù)元素的基本功能，利用NLP自然語(yǔ)音處理和大模型應(yīng)用技術(shù)，為系統(tǒng)內(nèi)置開(kāi)發(fā)了豐富的數(shù)據(jù)規(guī)范算法，圍繞人、時(shí)、地、事、涉事主體、業(yè)務(wù)標(biāo)簽等實(shí)現(xiàn)了從訴求內(nèi)容中自動(dòng)提取人名信息、時(shí)間信息、標(biāo)準(zhǔn)地理信息（省、市、區(qū)、街鎮(zhèn)和經(jīng)緯度信息）、涉事主體信息、訴求要素標(biāo)題信息等。

相關(guān)標(biāo)簽：12345,熱線,四庫(kù)六系統(tǒng),客服政務(wù)

上一篇：Al智能化升級(jí)，助力熱線系統(tǒng)提質(zhì)降本
下一篇：張家口市宣化區(qū)民生熱線

產(chǎn)品分類

新聞動(dòng)態(tài)

聯(lián)系我們