渭南市12345政府服務(wù)呼叫中心

　　“多年來的心病終于了了，四年沒要到的工錢，通過12345熱線一下子解決了，感謝12345熱線為我們解決困難，感謝市委、市政府設(shè)立這條為民辦事的通道，真正把群眾的疾苦放在心上，落實在行動上！”大明鎮(zhèn)算王村村民懷著無比感激的心情，將寫有“情系百姓 排憂解難”字樣的牌匾遞到12345服務(wù)中心工作人員的手中。

　　在渭南市12345政府服務(wù)呼叫中心，這樣的情景經(jīng)?？梢砸姷?。自熱線開通以來，共接到群眾各類來電20萬余通，接通率、辦結(jié)率、工單回訪已收到群眾表揚19000余件次，在全國城市12345公共服務(wù)排名中，渭南12345政府熱線以88.6的綜合得分位列全國第七名，全省第一名。

　　搭平臺——暢通百姓訴求通道

　　隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，生活垃圾、環(huán)境污染、城市道路、噪音擾民這些“城市病”也隨之而來。為了給市民營造安全、健康、舒適的生活環(huán)境，營造全民共創(chuàng)共建的濃厚氛圍，渭南市委、市政府牢固樹立為民務(wù)實清廉的工作理念，立足實際、創(chuàng)新方式，及時開通了12345便民熱線，主動傾聽群眾心聲，了解群眾訴求，合理解決與群眾生活息息相關(guān)的熱難點問題，不斷提高社會文明程度，全力推進創(chuàng)建全國文明城市工作深入開展。同時，科學(xué)整合利用各類行政資源，最大限度地方便群眾咨詢、求助和反映問題，把除110、119等報警電話外的所有熱線（包括消費者投訴熱線12315，城建熱線12319）進行了整合，成立統(tǒng)一的“打包熱線”12345呼叫中心，并建立24小時人工接聽、錄音質(zhì)檢和工單預(yù)審、話務(wù)員工作標準規(guī)范等各項管理制度，確保在線解答、24小時內(nèi)派單，做到了反映問題及時反饋、及時解決。

　　解民憂—著眼百姓生活問題

　　習(xí)總書記說過：“對老百姓來說，他們身邊每一件瑣碎的小事，都是實實在在的大事，有的甚至還是急事、難事。如果這些‘小事’得不到及時有效的解決，就會影響他們的思想情緒，影響他們的生產(chǎn)生活”。“12345”熱線服務(wù)中心嚴格遵循“馬上就辦、限時辦結(jié)、辦就辦好”的工作方式，真正把群眾反映的每一件事都當(dāng)成大事來辦，力爭做到人民熱線為人民。

   抓長遠——構(gòu)建常態(tài)工作機制

　　為逐步構(gòu)建橫向到邊、縱向到底、運行順暢、職能完善的大服務(wù)格局，渭南市12345熱線服務(wù)中心將繼續(xù)踐行“百姓至上，傾心服務(wù)”的熱線宗旨，完善建立定期會商、分類督辦和協(xié)調(diào)工作制度，探索建立聘請市民義務(wù)監(jiān)督員制度，定期邀請市民代表到熱線測聽電話，組織市民評議辦理工作，聽取群眾意見和建議。