云呼叫平臺(tái)建設(shè)設(shè)計(jì)方案

一. 項(xiàng)目介紹

云呼叫中心的建設(shè)，主要在電話控制系統(tǒng)的建設(shè)，不牽扯業(yè)務(wù)個(gè)性開發(fā)；對(duì)于個(gè)性業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供更豐富的話務(wù)對(duì)接接口。

對(duì)于云呼叫平臺(tái)包含：呼叫管理、呼叫策略管理、錄音管理、語音導(dǎo)航管理、頁面呼叫管理、滿意度調(diào)研管理、多號(hào)碼接入管理、黑白名單管理、通話統(tǒng)計(jì)管理和豐富標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)接接口擴(kuò)展。

二. 平臺(tái)架構(gòu)圖

云呼叫基礎(chǔ)Saas架構(gòu)，純?cè)坪艚兄行南到y(tǒng)搭建，用戶操作簡(jiǎn)單，標(biāo)準(zhǔn)接口對(duì)接多用戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)，標(biāo)準(zhǔn)呼叫報(bào)表輸出和接口對(duì)接，用戶可自身業(yè)務(wù)定制開發(fā)報(bào)表。

三. CTI平臺(tái)功能

1. 呼叫管理

1.1. 外呼任務(wù)

直接外呼：當(dāng)云CTI接收到呼叫任務(wù)后，CTI直接路由外呼任務(wù)并返回呼叫結(jié)果。

預(yù)測(cè)式外呼：是一個(gè)自動(dòng)執(zhí)行用戶定制的外呼任務(wù)的系統(tǒng)。它執(zhí)行的特點(diǎn)是系統(tǒng)根據(jù)座席狀態(tài)和算法策略對(duì)指定號(hào)碼集自動(dòng)發(fā)起呼叫，通過分析呼叫過程中的信令和信號(hào)，對(duì)呼叫采取合適的處理。具體處理方法為：當(dāng)呼叫接通時(shí)，系統(tǒng)將呼叫轉(zhuǎn)接給座席；若用戶未接通，則繼續(xù)呼叫下一個(gè)號(hào)碼，同時(shí)代替座席記錄當(dāng)前呼叫的狀態(tài)。此系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)是節(jié)省訪問員從撥打到撥通號(hào)碼的時(shí)間。有效提高單訪問員的訪問率和完成率。

1.2. 轉(zhuǎn)接任務(wù)

云呼叫系統(tǒng)轉(zhuǎn)接功能主要分為組內(nèi)轉(zhuǎn)接，跨組轉(zhuǎn)接，轉(zhuǎn)接外線三種轉(zhuǎn)接類別，可靈活設(shè)置到每個(gè)坐席的轉(zhuǎn)接權(quán)限分配；

云呼叫系統(tǒng)代接功能主要分為組內(nèi)代接，跨組代接，二種代接類別，可靈活設(shè)置到每個(gè)坐席的代接權(quán)限分配；

1.3. 通話標(biāo)簽

本次通話的狀態(tài)標(biāo)簽，無人接聽、正常通話、騷擾電話等狀態(tài)可隨時(shí)標(biāo)記。

后臺(tái)可根據(jù)通話標(biāo)簽進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2. 呼叫策略管理

呼入策略：

呼出策略：

 3. 錄音管理

云呼叫自動(dòng)錄音功能，將每通通話按照業(yè)務(wù)和日期進(jìn)行文件夾保存，錄音保存均為A- Law壓縮格式，每秒鐘4K容量，并且對(duì)錄音進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)路徑保存，可以方便檢索。

客戶可從后臺(tái)登錄錄音管理平臺(tái)，對(duì)本業(yè)務(wù)所有錄音記錄進(jìn)行綜合查詢，按照時(shí)長(zhǎng)、時(shí)間、線路等因素查詢，對(duì)錄音記錄可進(jìn)行批量Excel導(dǎo)出，對(duì)錄音文件可按照權(quán)限進(jìn)行批量下載。

在錄音接口功能中可根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接接口對(duì)接錄音在線聽取功能，在線下載功能，在線查詢功能，導(dǎo)出功能等。對(duì)接許可進(jìn)行人工審核。

4. 語音導(dǎo)航管理

話路資源配置呼入呼出雙向，支持多級(jí)多流程并行服務(wù)IVR導(dǎo)航。

放音、接收和發(fā)送DTMF

播放指定的語音文件，實(shí)現(xiàn)清晰的語音導(dǎo)航；能夠準(zhǔn)確的接收到用戶（DTMF）按鍵，實(shí)現(xiàn)通過話機(jī)按鍵接收用戶賬戶，密碼等。

支持多號(hào)碼接入

支持不同接入號(hào)接入到系統(tǒng)中，系統(tǒng)根據(jù)不同接入號(hào)啟動(dòng)相關(guān)IVR或人工服務(wù)流程；支持按用戶歸屬地或其他給定條件引導(dǎo)用戶接入不同語音流程，如指定通過流程定制提示用戶進(jìn)行留言，并記錄用戶的留言內(nèi)容。

語音導(dǎo)航定制

語音導(dǎo)航可根據(jù)用戶需求定制，可實(shí)現(xiàn)事務(wù)分流，自動(dòng)應(yīng)答，語音留言，轉(zhuǎn)人工，人工忙提示等功能。

動(dòng)態(tài)加載

動(dòng)態(tài)加載流程，加載更新流程，不會(huì)影響正在運(yùn)行的業(yè)務(wù)。

5. 網(wǎng)頁回呼

對(duì)接官方網(wǎng)站呼叫功能；

應(yīng)用場(chǎng)景：在官方網(wǎng)站上提交電話號(hào)碼申請(qǐng)呼叫，云呼叫收到呼叫任務(wù)后，同時(shí)呼叫中心提交的電話號(hào)碼和對(duì)應(yīng)的坐席人員電話，形成三方通話，對(duì)坐席隱藏客戶的電話號(hào)碼，保護(hù)客戶隱私?？蛻羰謾C(jī)顯示公有坐席號(hào)碼。

業(yè)務(wù)可從后臺(tái)管理中直接輸出此功能統(tǒng)計(jì)報(bào)表，也可根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)接口對(duì)接報(bào)表進(jìn)行個(gè)性開發(fā)。

6. 滿意度調(diào)查

客戶來電/坐席外呼客戶的電話，在通話結(jié)束前，坐席主動(dòng)溫馨提示客戶滿意度調(diào)查的語音，“請(qǐng)對(duì)本次通話做出服務(wù)評(píng)價(jià)：滿意請(qǐng)按1，不滿意請(qǐng)按2,”類似的語音播報(bào)。播放語音后坐席可直接掛機(jī)?？蛻舾鶕?jù)語音提醒進(jìn)行按鍵評(píng)價(jià)。

管理人員可隨時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出統(tǒng)計(jì)分析。

7. 多號(hào)碼接入

同一個(gè)平臺(tái)運(yùn)行多種業(yè)務(wù)，采用BPO平臺(tái)架構(gòu)，可接入不同的服務(wù)熱線電話號(hào)碼，并轉(zhuǎn)接到不同的指定坐席組接聽電話；

多業(yè)務(wù)呼叫中心通過建立Project管理框架，對(duì)呼叫中心通道資源和內(nèi)部工作人員多重角色的分配，實(shí)現(xiàn)呼叫中心對(duì)外資源的最大化和內(nèi)部成本的最小化。

業(yè)務(wù)只需要在后臺(tái)建立自己的業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)組即可輕松實(shí)現(xiàn)。

8. 黑白名單管理

云呼叫平臺(tái)支持對(duì)多次違約、多次提出無理訴求和電話騷擾的用戶進(jìn)行屏蔽，可此類號(hào)碼加入黑名單，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行攔截。支持對(duì)黑名單用戶的管理，可設(shè)置拉黑時(shí)限，時(shí)限過后用戶可繼續(xù)撥打電話提交訴求，確保呼叫平臺(tái)免受惡意干擾。

與黑名單對(duì)應(yīng)的白名單可將VIP客戶電話加入，在呼叫中心路由時(shí)可優(yōu)先呼入或呼出。

白黑名單登記

功能描述：用戶可以按照企業(yè)名稱、名單類型、登記時(shí)間、電話號(hào)碼、處理狀態(tài)等查詢條件進(jìn)行查詢記錄，也可以新增黑名單或白名單。

白黑名單審核

功能描述：通過查詢明細(xì)記錄得到詳細(xì)信息，審批人員可以根據(jù)信息來判斷該用戶的惡意程度做出審批結(jié)果。審批結(jié)果有兩種：“審批生效”和“審批拒絕”，審批生效時(shí)該名單正式成為黑名單，審批拒絕指該號(hào)碼審批無效不列入黑名單范圍。如果已經(jīng)生效的黑名單用戶經(jīng)過改進(jìn)后可以重新置為“審批無效”， 此時(shí)該用戶又可以重新接入。

白黑名單刪除

功能描述：刪除選擇的黑名單或白名單記錄和對(duì)應(yīng)的登記歷史記錄。

黑白名單導(dǎo)入

功能描述：批量導(dǎo)入數(shù)據(jù)，并顯示導(dǎo)入的數(shù)據(jù)量，導(dǎo)入成功的記錄條數(shù)及失敗記錄條數(shù)。

9. 話務(wù)統(tǒng)計(jì)

對(duì)云呼叫平臺(tái)運(yùn)營(yíng)提供詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)報(bào)表，以便于運(yùn)營(yíng)經(jīng)理及技術(shù)經(jīng)理對(duì)云呼叫平臺(tái)的管理。多條件組合統(tǒng)計(jì)，靈活多樣，自由組合。

對(duì)于云呼叫的報(bào)表數(shù)據(jù)都有一鍵導(dǎo)出功能，導(dǎo)出到標(biāo)準(zhǔn)的模板Excel內(nèi)；

對(duì)于云呼叫的各種數(shù)據(jù)實(shí)施監(jiān)控，例如LNK、CTI、IVR、CDR工作狀態(tài)監(jiān)控，使得相關(guān)管理人員可實(shí)時(shí)了解呼叫中心的動(dòng)態(tài)。

根據(jù)云呼叫運(yùn)營(yíng)的相關(guān)參數(shù)，對(duì)每個(gè)遠(yuǎn)程坐席人員的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行規(guī)范化考核量化。

云呼叫統(tǒng)計(jì)功能包括以下功能:

? 通過對(duì)系統(tǒng)運(yùn)作情況的實(shí)時(shí)監(jiān)控，管理員可監(jiān)控各座席的工作狀態(tài);

? 實(shí)時(shí)監(jiān)控：實(shí)時(shí)監(jiān)控所有坐席的實(shí)時(shí)狀態(tài)（空閑、接聽、占線、外撥）;根據(jù)不同狀態(tài)分別以不同的顏色顯示。

? 話路狀態(tài)監(jiān)控：顯示當(dāng)前座席的接聽電話狀態(tài)。

? IVR狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控：實(shí)時(shí)監(jiān)控IVR各通道的占線、使用情況。

? 排隊(duì)監(jiān)控：實(shí)時(shí)監(jiān)控當(dāng)前ACD的狀態(tài)，可根據(jù)隊(duì)列進(jìn)行人員調(diào)整。

? 實(shí)時(shí)監(jiān)控各種狀態(tài)的坐席數(shù)；

? 實(shí)時(shí)監(jiān)控并顯示當(dāng)日每半小時(shí)電話量趨勢(shì)；

? 實(shí)時(shí)監(jiān)控并顯示當(dāng)日系統(tǒng)總體電話量、接通率數(shù)據(jù)；

? 實(shí)時(shí)監(jiān)控并顯示當(dāng)前話務(wù)呼損量的情況；

? 實(shí)時(shí)監(jiān)控并顯示人工座席話務(wù)、系統(tǒng)排隊(duì)、系統(tǒng)外呼情況。

四. 業(yè)務(wù)對(duì)接系統(tǒng)

1. 外呼數(shù)據(jù)導(dǎo)入對(duì)接

對(duì)于語音通知業(yè)務(wù)或純外呼業(yè)務(wù)，云呼叫平臺(tái)提供電話號(hào)碼導(dǎo)入接口，客戶可根據(jù)自己的情況用Excel表格直接將電話號(hào)碼導(dǎo)入系統(tǒng)，再后臺(tái)可配置語音資源，外呼起始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間。

可將呼叫結(jié)果導(dǎo)出Excel表格。

2. 客戶信息管理對(duì)接

云呼叫平臺(tái)提供CRM業(yè)務(wù)對(duì)接功能，系統(tǒng)可將客戶信息、歷史錄音信息，呼叫記錄信息同時(shí)關(guān)聯(lián)，對(duì)維護(hù)客戶CRM形成統(tǒng)一。

3. 來電彈屏對(duì)接

云呼叫提供來電彈屏對(duì)接功能，業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接云呼叫后，若有來電需求平臺(tái)直接消息給業(yè)務(wù)系統(tǒng)來電號(hào)碼、識(shí)別碼等信息進(jìn)行來電彈屏。業(yè)務(wù)系統(tǒng)獲得識(shí)別碼后可進(jìn)行更豐富功能擴(kuò)展。

4. 錄音質(zhì)檢對(duì)接

    云呼叫平臺(tái)提供標(biāo)準(zhǔn)的錄音對(duì)接接口，錄音地址、錄音文件、錄音下載、錄音時(shí)長(zhǎng)、錄音名等多字段對(duì)接接口，可供業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)用進(jìn)行更豐富功能擴(kuò)展。