國際港務(wù)區(qū)陸港物業(yè)客服呼叫中心系統(tǒng)

西安國際陸港物業(yè)管理有限責(zé)任公司（簡稱“陸港物業(yè)”），是西安國際港務(wù)區(qū)管委會下屬的大型國有企業(yè)，陸港物業(yè)公司是陸港建設(shè)公司的全資子公司。主要經(jīng)營范圍：物業(yè)管理及綜合配套服務(wù)，住宅設(shè)施的維修，樓宇的租賃。陸港物業(yè)公司將為陸港建設(shè)公司各項目建成后提供專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)工作。

隨著西安國際港務(wù)區(qū)的不斷建設(shè)和發(fā)展發(fā)展，旗下樓盤入住業(yè)主單位越來越多，物業(yè)服務(wù)需求也越來越高。為了確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，陸港物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過多方考察，引入地產(chǎn)物業(yè)客服呼叫中心先進(jìn)管理理念，建設(shè)物業(yè)客服熱線。業(yè)主在任何時間拔打物業(yè)服務(wù)熱線，專業(yè)客服人員將提供專業(yè)、高效快捷的服務(wù)，并對業(yè)主所反映的需求進(jìn)行記錄、派單和全程追蹤回訪，從而確保對物業(yè)服務(wù)的工程維護(hù)、安保、保潔的工作進(jìn)行全程透明的監(jiān)督和管理。提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)主服務(wù)滿意度。

系統(tǒng)主要包括以下功能：

物業(yè)客服熱線系統(tǒng)特色：

u 通過物業(yè)服務(wù)熱線為業(yè)主提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)窗口，提升物業(yè)管理新形象。

u 通過“來電彈屏”功能。在收到來電時明確知道業(yè)主姓名、房產(chǎn)住址，提升業(yè)主的服務(wù)感受，提高物業(yè)服務(wù)效率。

u 7*24小時服務(wù)：通過呼叫中心功能實現(xiàn)全天候熱線服務(wù)。

u 一站式服務(wù)：一通電話輕輕松松解決問題物業(yè)總存在的問題，避免“踢皮球”現(xiàn)象，即方便又快捷。

u 及時的數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表，讓物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)及時掌握業(yè)主需求，實時掌握物業(yè)服務(wù)情況。

1．業(yè)主服務(wù)平臺

業(yè)務(wù)受理：支持來電彈屏，提高坐席人性化服務(wù)。業(yè)務(wù)受理包含業(yè)主申請報修、報修、投訴等。

業(yè)務(wù)查詢：通過IVR引導(dǎo)輸入密碼，可以查詢水電費、小區(qū)制度等。

工單管理：接到業(yè)主報修或相關(guān)要求時，坐席通過下單，指定專人跟進(jìn)完成。

投訴建議：當(dāng)業(yè)主有建議反饋時，坐席人員記錄下問題，迅速生成文件給相關(guān)部門處理

2．公共信息平臺

公告欄：只要坐席人員接到公告信息后，寫好公告欄，系統(tǒng)自動把公告信息生成文件，發(fā)布出去。應(yīng)用范圍如供暖、停水電等重大事項；

短信功能：坐席人員通過短信群發(fā)功能，對業(yè)主進(jìn)行人文關(guān)懷以及相關(guān)事項的通知。

3．決策統(tǒng)計平臺

客戶評價：當(dāng)業(yè)主來電咨詢完問題后，可以通過服務(wù)態(tài)度及相關(guān)問題對坐席人員進(jìn)行打分，打分結(jié)果生成相關(guān)資料，實現(xiàn)對坐席的有效管理。

自動報號：通過對接通坐席的報號功能，讓業(yè)主更多的感受的專業(yè)的服務(wù)，同時當(dāng)發(fā)生投訴等問題時，也方便迅速處理。

服務(wù)類比：系統(tǒng)自動生成月度、年度的服務(wù)類比。管理者通過服務(wù)類比圖可以清晰的看到那項服務(wù)發(fā)生故障的可能性是最高的，對下一步管理提出了科學(xué)依據(jù)。