公司名稱：西安金訊通軟件技術(shù)有限公司
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3.4.5、六系統(tǒng)之呼叫中心系統(tǒng)
（1）同城異地雙系統(tǒng)災(zāi)備
同城異地雙鏈路、雙系統(tǒng)災(zāi)備解決方案；兩套電話線路系統(tǒng)，兩套平臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)，在同一個(gè)城市的不同地方進(jìn)行保障，當(dāng)主線路出現(xiàn)停電或者不可用的情況后，在幾分鐘之內(nèi)可切換到另外一套線路和平臺(tái)。
（2）、同城異地座席災(zāi)備
同城異地備用座席系統(tǒng)，與主座席場地形成災(zāi)備；坐席場地在同一個(gè)城市不同的地方形成備份，備份場地只需要安排少量坐席工位設(shè)置，當(dāng)主場地出現(xiàn)故障后，可派少量坐席趕往備份場地啟用。
（3）、系統(tǒng)雙機(jī)熱備解決方案（雙鏈路、雙網(wǎng)關(guān)、雙CTI)
（4）、12345呼叫中心安全運(yùn)營監(jiān)管方案
1）數(shù)字鏈路中斷自動(dòng)告警；
2）CTI安全運(yùn)行監(jiān)控告警；
3）呼損通知與告警；
4）……；
（1）軟電話網(wǎng)絡(luò)部署
（2）、軟電話全流程覆蓋，全過程錄音留痕
（3）、業(yè)務(wù)流程軟電話功能
軟件呼叫-高效溝通
全程錄音-明確責(zé)任
號(hào)碼隱藏-保護(hù)隱私
IP語音通訊-跨網(wǎng)兼容
二級(jí)部門協(xié)調(diào)、溝通、回訪
三級(jí)部門核實(shí)、通知、反饋
為了保護(hù)訴求人的信息，群眾反饋問題如涉及投訴舉報(bào)問題，系統(tǒng)可根據(jù)群眾要求提供錄音變音聽取，確保錄音取證和業(yè)務(wù)辦理的情況下最大程度保護(hù)群眾隱私，管理員開啟此項(xiàng)權(quán)限，則坐席、職能部門等人員聽取錄音時(shí)系統(tǒng)可根據(jù)設(shè)置進(jìn)行變音處理，聽音人員完全聽不出訴求人原來的聲音。
（二）電話身份保密
系統(tǒng)可根據(jù)群眾要求提供電話號(hào)碼保護(hù)功能，確保業(yè)務(wù)辦理時(shí)最大程度保護(hù)群眾隱私，管理員開啟此項(xiàng)權(quán)限，職能部門等人員查看工單信息時(shí)群眾姓名和電話用*代替顯示。
系統(tǒng)開通12345網(wǎng)站、微信、郵件、微博、APP等多種渠道形成各地市12345多渠道業(yè)務(wù)融合。
提供政策宣傳、訴求提交、智能查詢、身份認(rèn)證、隨手拍等功能；
12345渠道接入和人民網(wǎng)地方政府留言板進(jìn)行對(duì)接，實(shí)時(shí)獲取訴求信息自動(dòng)形成工單，在平臺(tái)全媒體渠道中顯示并提醒坐席進(jìn)行處理。 |
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為了更好的為群眾服務(wù)，系統(tǒng)提供視頻接入服務(wù)，滿足群眾PC端、手機(jī)端APP視頻接入和視頻專席進(jìn)行視頻溝通，有效解決聾啞人士服務(wù)、遠(yuǎn)程辦事指導(dǎo)、視頻訴求取證等問題。
| 1、聾啞人士手語專席服務(wù) 2、群眾視頻訴求服務(wù) 3、遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)視頻指導(dǎo) 4、視頻訴求取證 5、支持單向視頻服務(wù) …… |
基于自然語言理解、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，在門戶網(wǎng)站、微信、APP等渠道實(shí)現(xiàn)對(duì)與群眾的智能咨詢互動(dòng)，構(gòu)建智能政務(wù)在線客服，為用戶提供全方位的政務(wù)互動(dòng)咨詢途徑，支持24小時(shí)在線咨詢服務(wù)。采用多輪對(duì)話、智能反問、指代消解、智能引導(dǎo)、智能推薦、轉(zhuǎn)人工等機(jī)制、在線評(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接等功能，實(shí)現(xiàn)豐富的咨詢服務(wù)。
市民可在線注冊(cè)12345市民客戶端，在線便捷提交相關(guān)民意訴求，及時(shí)跟進(jìn)政府反饋，并提供智能應(yīng)答服務(wù)功能。APP提供隨手拍、我要訴求、我的訴求、進(jìn)度查詢、智能問答功能，地理位置實(shí)時(shí)獲取。
平臺(tái)通過工單管理機(jī)制把群眾投訴建議、民意訴求、咨詢幫助等服務(wù)從受理告知、領(lǐng)導(dǎo)批示、轉(zhuǎn)送到答復(fù)、送達(dá)、督辦、滿意度測評(píng)等形成一個(gè)完整、規(guī)范的閉環(huán)，確保老百姓反映的問題 “事事有著落、件件有回音”。同時(shí)建立應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，對(duì)重大民生熱點(diǎn)問題和輿情事件，及時(shí)調(diào)動(dòng)方方面面的力量全面跟蹤處置。110、122等自建系統(tǒng)的成員單位也可以通過數(shù)據(jù)交換的方式，及時(shí)上報(bào)需要多部門共同參與解決的民生問題，以便全市統(tǒng)一指揮、分派和考核。
各成員單位可以通過手機(jī)APP，進(jìn)行工單簽收、處理、反饋，成員單位領(lǐng)導(dǎo)通過手機(jī)APP實(shí)現(xiàn)批示、督辦等功能。
聯(lián)動(dòng)辦理和限時(shí)辦結(jié)
系統(tǒng)引入“接訴即辦”“馬上就辦”的群眾訴求快速響應(yīng)機(jī)制，開通移動(dòng)辦公系統(tǒng)確保民生問題的處理發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，提升群眾的“獲得感”
（一）行政版APP
職能局工作人員安裝職能辦公APP，職能部門工作人員可通過手機(jī)端接收、處理、分派，反饋，工作人員可及時(shí)、快捷的處理群眾訴求。
（二）輔助決策版APP
各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分權(quán)限在APP上查看企業(yè)辦件進(jìn)展情況，進(jìn)行大數(shù)據(jù)監(jiān)控，全程跟蹤督辦及相關(guān)重要工單指示。
民情熱點(diǎn)展示不同維度的民情熱點(diǎn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)圖表，直觀展現(xiàn)城市的熱點(diǎn)問題，及區(qū)域分布情況。
城市大腦展示多種維度的數(shù)據(jù)分析圖表，從多個(gè)維度分析平臺(tái)的運(yùn)營情況，各單位的承辦情況等。
l 承辦單位效能考評(píng)
以各承辦單位為考核目標(biāo)，考核各承辦單位所辦理的工單質(zhì)量，重點(diǎn)考核辦理效能。系統(tǒng)支持效能考評(píng)成績排名功能，支持Excel表格成績單導(dǎo)出功能，支持考核成績明細(xì)追溯功能。
l 呼叫中心效能考評(píng)
對(duì)12345系統(tǒng)的各個(gè)崗位，工單流轉(zhuǎn)處理中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全方位質(zhì)量監(jiān)督和量化考核，從而確保12345熱線系統(tǒng)業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
全程考核系統(tǒng)：對(duì)12345系統(tǒng)的各個(gè)崗位，工單流轉(zhuǎn)處理中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全方位質(zhì)量監(jiān)督和量化考核，從而確保12345熱線系統(tǒng)業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)；系統(tǒng)支持崗位合并和角色分配。
全程考核報(bào)表：
（1）每個(gè)坐席的交辦及時(shí)率，總交辦及時(shí)率；
（2）每個(gè)班長的批辦及時(shí)率，總批辦及時(shí)率；
（3）每個(gè)班長的審批及時(shí)率，總審批及時(shí)率；
（4）每個(gè)客服的回訪及時(shí)率，總回訪及時(shí)率；
（一）事務(wù)監(jiān)管
運(yùn)營監(jiān)管系統(tǒng)對(duì)12345的運(yùn)營事務(wù)全面監(jiān)控，包括熱線運(yùn)營情況、各媒體渠道群眾交互情況、事務(wù)工單處理情況等的實(shí)時(shí)監(jiān)測，同時(shí)對(duì)現(xiàn)場座席工作情況、工單辦理情況、質(zhì)量控制情況進(jìn)行全面監(jiān)測和管理；
與此同時(shí)運(yùn)營管理平臺(tái)對(duì)座席排班、考勤、績效管理提供全方位的數(shù)據(jù)化科學(xué)管理體系。
（二）運(yùn)行監(jiān)管
12345平臺(tái)由多個(gè)核心子系統(tǒng)同步運(yùn)行保障整體運(yùn)營，每個(gè)子系統(tǒng)出現(xiàn)異常，系統(tǒng)都會(huì)出現(xiàn)對(duì)應(yīng)的預(yù)警信息，出現(xiàn)異常時(shí)的詳細(xì)日志包括，同時(shí)會(huì)即時(shí)通知技術(shù)人員，便于發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)排除故障。
監(jiān)管點(diǎn)包括運(yùn)行異常、平臺(tái)的資源配備、平臺(tái)的吞吐量情況、各模塊的運(yùn)行實(shí)時(shí)狀態(tài)等。系統(tǒng)具有智能體檢功能，在設(shè)定的參數(shù)下，當(dāng)設(shè)定時(shí)間內(nèi)沒有通話或沒有呼入電話時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)出預(yù)警及檢測提醒。
數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)是指對(duì)對(duì)平臺(tái)整體運(yùn)行情況，包括全媒體渠道、民生熱點(diǎn)、事務(wù)辦理、辦結(jié)評(píng)價(jià)、承辦考評(píng)、網(wǎng)絡(luò)輿情、城市智囊等信息進(jìn)行大數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)分析，用圖形可視化的方式展示處理，便于直觀查看。同時(shí)通過手機(jī)APP和紙質(zhì)報(bào)告定期向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及考核辦、政府督查室等部門報(bào)送分析結(jié)果。
系統(tǒng)提供運(yùn)營報(bào)告模板管理及自動(dòng)生成報(bào)表功能，可以根據(jù)客戶配置的報(bào)告模板，自動(dòng)獲取各類運(yùn)營統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，自動(dòng)生成Word、EXCEL格式的運(yùn)營日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)，大大減少運(yùn)營管理人員工作量。
大數(shù)據(jù)專報(bào)重點(diǎn)關(guān)注方向：
1） 疑似造成人員傷亡的問題； 2） 疑似造成政府形象損失的問題；
3） 疑似起群體性、集中性問題 ； 4） 明顯觸碰政策紅線的問題；
5） 中省市相關(guān)文件關(guān)注的方向和問題（環(huán)保、扶貧、掃黑除惡…）；
6） 政府工作報(bào)告中涉及的問題；
7） 突發(fā)性社會(huì)問題（如奔馳事件牽出的汽車維權(quán)問題…）；
8） 重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)人群問題……；
