河北省肅寧縣萬(wàn)事通辦服務(wù)平臺(tái)順利上線，助力智慧政務(wù)服務(wù)再升級(jí)

發(fā)布日期：2024-09-11 作者：金訊通點(diǎn)擊：

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近期，金訊通軟件建設(shè)的肅寧縣信訪局萬(wàn)事通辦服務(wù)平臺(tái)順利上線運(yùn)營(yíng)。該項(xiàng)目是金訊通在區(qū)縣級(jí)的又一創(chuàng)新實(shí)踐應(yīng)用。萬(wàn)事通辦服務(wù)平臺(tái)實(shí)行 24 小時(shí)人工接聽(tīng)，按照“統(tǒng)一受理、分類處理、限時(shí)辦結(jié)”和“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則，構(gòu)建縱橫雙向、便捷高效的工作體系。平臺(tái)分步整合全縣各類公共服務(wù)資源，打造統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)與 110、119、120 等緊急類平臺(tái)、市 12345 熱線平臺(tái)、“指尖上的幸福”平臺(tái)的互聯(lián)互通，在為廣大人民群眾和企事業(yè)單位提供咨詢、投訴、舉報(bào)、意見(jiàn)和建議服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步利用數(shù)字化手段支撐“接訴即辦”機(jī)制，實(shí)現(xiàn)一個(gè)平臺(tái)響應(yīng)群眾訴求，一網(wǎng)答復(fù)群眾訴求，一網(wǎng)查詢辦理情況。

萬(wàn)事通辦服務(wù)平臺(tái)自上線以來(lái)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)良好，截止目前全渠道累積受理來(lái)電7155通，累計(jì)登記工單5321件（其中熱線渠道4595、指尖上的幸福App726），已辦結(jié)5151件，整體辦結(jié)率96.81%，其中話務(wù)員直接答復(fù)群眾2555件、占工單總量48.02%，需轉(zhuǎn)派承辦單位辦理2766件、占工單總量51.98%。工單辦理時(shí)效大幅提升；

（客服大廳圖）

項(xiàng)目亮點(diǎn)及做法

按照“統(tǒng)一受理、分類處置、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評(píng)價(jià)反饋、行政問(wèn)責(zé)、分析研判”的運(yùn)行機(jī)制；萬(wàn)事通辦服務(wù)平臺(tái)通過(guò)對(duì)群眾訴求辦理過(guò)程進(jìn)行全程跟蹤，資源整合、統(tǒng)一對(duì)外號(hào)碼，集中受理群眾或游客的咨詢、求助、投訴、建議等事項(xiàng)，創(chuàng)新政府服務(wù)模式，暢通群眾訴求渠道，形成“統(tǒng)一平臺(tái)、一號(hào)對(duì)外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦理”的工作機(jī)制。

平臺(tái)建設(shè)主要包括：呼叫中心系統(tǒng)、工單受理系統(tǒng)、工單處理系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)、效能監(jiān)察系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)可視化系統(tǒng)。

（一）呼叫中心系統(tǒng)；肅寧縣民生熱線呼叫中心系統(tǒng)是為了確保企業(yè)、市民通過(guò)電話呼叫及時(shí)響應(yīng)和處理。系統(tǒng)設(shè)計(jì)了智能語(yǔ)音控制系統(tǒng)、智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)、智能排隊(duì)系統(tǒng)、錄音管理系統(tǒng)、客服軟電話系統(tǒng)等功能，通過(guò)人工座席接聽(tīng)、語(yǔ)音留言、電話轉(zhuǎn)接等功能實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)全天候服務(wù)，為企業(yè)、市民提供便捷通暢的訴求受理渠道。

（二）工單受理系統(tǒng)；群眾訴求通過(guò)服務(wù)渠道反饋到萬(wàn)事通辦服務(wù)平臺(tái)，平臺(tái)通過(guò)統(tǒng)一的工單受理系統(tǒng)進(jìn)行記錄受理。工單受理主要包括群眾的咨詢、訴求登記、投訴、辦理歸檔，建設(shè)工單受理登記、同窗關(guān)聯(lián)檢索、未接來(lái)電回?fù)?、工單回訪調(diào)查、工單綜合查詢等功能。

（三）工單處理系統(tǒng)；工單處理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了職能部門工作事務(wù)處理的流程化，工單處理系統(tǒng)負(fù)責(zé)將熱線接收到的問(wèn)題形成流水化作業(yè)，保障各部門單位和下屬機(jī)構(gòu)渠道暢通，確保每一個(gè)群眾訴求工單都能高效的解決。建設(shè)工單調(diào)度分派、工單審批管理、工單督辦監(jiān)管、工單核單歸檔、工單反饋提交等功能

（四）智能知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)；知識(shí)庫(kù)內(nèi)容主要為法律、法規(guī)、政策、文件和辦事流程等。知識(shí)庫(kù)是具有權(quán)威性、責(zé)任性的，所以對(duì)采集、審批流程提供系統(tǒng)化的管理。知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)有一套合規(guī)合理的流程保障，從知識(shí)庫(kù)的采集、審核、使用、反饋、一直到更新。建設(shè)有知識(shí)內(nèi)容維護(hù)、分組管理功能、新知識(shí)點(diǎn)申請(qǐng)、發(fā)布審核流程、客服人員檢索、知識(shí)量統(tǒng)計(jì)接口等功能。

（五）效能監(jiān)察系統(tǒng)；建立效能監(jiān)察系統(tǒng)，主要提供給平臺(tái)相關(guān)管理人員及領(lǐng)導(dǎo)使用，依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，制定監(jiān)管規(guī)則，監(jiān)管對(duì)象包括本級(jí)及下級(jí)平臺(tái)，系統(tǒng)提供承辦過(guò)程監(jiān)察、效能指數(shù)內(nèi)容、效能考核算法、承辦單位考評(píng)等功能。

（六）大數(shù)據(jù)可視化系統(tǒng)；通過(guò)大數(shù)據(jù)可視化應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)，將有利于政府全面、及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握輿論動(dòng)向，制定正確的策略方針，采取有效的措施對(duì)負(fù)面信息進(jìn)行干預(yù)，正面引導(dǎo)輿論發(fā)展，不斷提高相關(guān)機(jī)關(guān)對(duì)于敏感信息事件的處理及控制能力，進(jìn)一步加強(qiáng)新聞宣傳和信息安全管理工作。建設(shè)有平臺(tái)類統(tǒng)計(jì)分析、客服類統(tǒng)計(jì)分析、業(yè)務(wù)類統(tǒng)計(jì)分析、輿情類統(tǒng)計(jì)分析、考核類統(tǒng)計(jì)分析、呼叫中心實(shí)時(shí)監(jiān)控、工單事務(wù)辦理情況、平臺(tái)安全運(yùn)行監(jiān)管、承辦單位考評(píng)情況、輿情民意問(wèn)題熱點(diǎn)、決策支持?jǐn)?shù)據(jù)分析、輿情類數(shù)據(jù)分析、考核類統(tǒng)計(jì)分析等功能。

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相關(guān)標(biāo)簽：萬(wàn)事通辦、肅寧

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