公司名稱：西安金訊通軟件技術(shù)有限公司
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福彩中心客服平臺系統(tǒng)建設(shè)實現(xiàn)彩民、投注站咨詢、投訴、舉報類業(yè)務(wù)的“統(tǒng)一接收、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價反饋、分析研判”以省、市數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，為彩民提供全方位、多渠道、一體化的客戶綜合服務(wù)平臺。實現(xiàn)全省統(tǒng)一對外號碼，形成“統(tǒng)一平臺、一號對外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動、限時辦理”的工作機制。立足解決彩民、投注站的合理訴求，及時發(fā)現(xiàn)并處理問題，為陜西省福彩中心經(jīng)濟發(fā)展、社會穩(wěn)定起到積極作用。
系統(tǒng)主要由多媒體服務(wù)接入系統(tǒng)、核心事務(wù)功能系統(tǒng)、運營監(jiān)管系統(tǒng)、數(shù)據(jù)支撐組成：
1.全媒體交互服務(wù)系統(tǒng) 熱線電話、微信、微博、在線客服、傳真等多種服務(wù)渠道，為彩民、投注站提供全方位多渠道的服務(wù)。
2.96106工單管理系統(tǒng) 96106客服平臺功能核心實現(xiàn)層，包括熱線呼叫系統(tǒng)、事務(wù)受理系統(tǒng)、工單調(diào)度流轉(zhuǎn)督辦系統(tǒng)及移動APP系統(tǒng)。
3.96106運營監(jiān)管系統(tǒng) 負責(zé)96106客服平臺的運營監(jiān)控，并為主管領(lǐng)導(dǎo)提供豐富的運營統(tǒng)計報表，方便領(lǐng)導(dǎo)決策層監(jiān)督管理，及時掌握彩民動態(tài)。
4.96106數(shù)據(jù)支撐系統(tǒng) 數(shù)據(jù)支撐主要包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和知識庫系統(tǒng)。
基礎(chǔ)數(shù)據(jù)包括96106客服平臺的各地市承辦人員帳戶信息和權(quán)限管理，96106客服平臺各項事務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)字段、數(shù)據(jù)字典等。
知識庫數(shù)據(jù)包括彩民、投注站可能咨詢到的各種辦事流程、規(guī)章制度、政策信息等，方便96106客服平臺在運營中更好的服務(wù)彩民、投注站。
1、保證熱線平臺 7*24 小時正常運行，服務(wù)包括：遠程指導(dǎo)、在線咨詢、定期巡檢、方案制定、數(shù)據(jù)備份、日志分析、補丁升級等服務(wù)。
2、建立平臺運維監(jiān)管和運營問題實時預(yù)警機制，以月度為單位提供運營指導(dǎo)意見，并提供整改方案。
3、建立訴求業(yè)務(wù)工單交辦權(quán)責(zé)標準，承辦單位績效考核標準，熱線運營指標標準。
4、優(yōu)化完善熱線運營管理和工作機制，熱線辦理效能考核辦法，提供平臺熱線受理能力和服務(wù)水平。
5、建立客服平臺輿情熱點問題分析與預(yù)警，多維度數(shù)據(jù)增量異常分析與預(yù)警，周報、月報、年報數(shù)據(jù)專報，重點事項專題報告。
