安陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線自建成以來，秉持“熱線聯(lián)動(dòng) 情系民生”的工作理念，努力為群眾辦實(shí)事、辦好事，在2023（第五屆）全國政務(wù)熱線發(fā)展論壇上，榮獲“價(jià)值創(chuàng)造”優(yōu)秀單位，同時(shí)被評(píng)為“A”等級(jí)。為了更好的發(fā)揮熱線服務(wù)企業(yè)群眾，助力營商環(huán)境建設(shè)，安陽市12345熱線立項(xiàng)智能化創(chuàng)新升級(jí)項(xiàng)目，啟動(dòng)了智能IVR、智能回訪、智能質(zhì)檢、智能知識(shí)庫以及座席助手等功能 ，用智能化為熱線工作的提質(zhì)增效發(fā)揮重要價(jià)值。金訊通軟件憑借在政務(wù)熱線行業(yè)十余年的創(chuàng)新研究順利承接此項(xiàng)目，近期該項(xiàng)目順利驗(yàn)收上線。

智能化創(chuàng)新建設(shè)內(nèi)容

安陽市12345便民服務(wù)熱線智能化升級(jí)上線以來，智能IVR受理來電9731通，大大提高了熱線接通率，本次智能化升級(jí)主要有：

智能知識(shí)庫創(chuàng)新建設(shè)應(yīng)用

為全市做好知識(shí)庫共建共享知識(shí)庫體系建設(shè)，應(yīng)用新一代智能知識(shí)庫系統(tǒng)，包括知識(shí)分級(jí)分類管理、多層級(jí)知識(shí)錄入審核發(fā)布流程、縣市兩級(jí)動(dòng)態(tài)管理、引導(dǎo)式問答應(yīng)用、文本搜索引擎、政策庫、標(biāo)簽庫管理及專題知識(shí)圖譜建設(shè)等知識(shí)庫相關(guān)功能。支持知識(shí)庫檢索、知識(shí)推薦、缺失點(diǎn)采集、知識(shí)庫場(chǎng)景關(guān)聯(lián)、知識(shí)庫運(yùn)營考核等，提供全市統(tǒng)一共建和共享接口，統(tǒng)一知識(shí)庫字典，利用大模型語義理解能力，提高數(shù)據(jù)庫應(yīng)用能力，提升知識(shí)庫自助應(yīng)答服務(wù)能力。 

坐席助手

為緩解12345熱線中心人工受理和處置工作壓力，圍繞受理、分派、辦理、督辦、回訪等重要環(huán)節(jié)打造智能助手，賦能各崗位工作人員提高工作效率。

包含ASR語音識(shí)別對(duì)話文本輸出、通話內(nèi)容智能總結(jié)、工單標(biāo)題要素提取、通話內(nèi)容中人、時(shí)、地、事、涉事主體要素智能識(shí)別、工單查重比對(duì)、智能分類、智能分派、敏感高危研判預(yù)警、內(nèi)容審查等功能，輔助座席高效準(zhǔn)備完成工單記錄和精準(zhǔn)全面的工單數(shù)據(jù)采集，在減少座席工作量的同時(shí)提升熱線工單的數(shù)據(jù)質(zhì)量。     

智能質(zhì)檢

借助ASR、NLP技術(shù)，實(shí)現(xiàn)智能語音識(shí)別轉(zhuǎn)寫文字，并通過對(duì)話者對(duì)話分離模式展示。依托平臺(tái)預(yù)設(shè)定的質(zhì)檢關(guān)鍵詞及質(zhì)檢維度，利用轉(zhuǎn)寫的文字進(jìn)行文本定位觸發(fā)音頻播放、坐席語音特征檢測(cè)、規(guī)范用語檢測(cè)、違規(guī)詞檢查、異常情緒檢測(cè)等問題智能檢測(cè)預(yù)警，實(shí)現(xiàn)全量或定量自動(dòng)初檢，問題數(shù)據(jù)提取，整體提高質(zhì)檢準(zhǔn)確率、有效質(zhì)檢率和質(zhì)檢覆蓋率。

智能回訪

結(jié)合現(xiàn)有工單系統(tǒng)的訴求辦理情況，自動(dòng)觸發(fā)智能回訪，對(duì)來訪群眾進(jìn)行辦結(jié)通知以及滿意度回訪，并收集滿意度回訪信息，形成評(píng)價(jià)信息存入工單庫。智能回訪提供短信、微信邀評(píng)，網(wǎng)絡(luò)自評(píng)，智能語音回訪，人工回訪等多元化回訪模式，結(jié)合用戶畫像匹配功能，可定制配置回訪規(guī)則，為市民提供更合理回訪方式，提高回訪有效率和市民感知。