近年來，金訊通軟件在多個省級12345熱線建設(shè)服務(wù)實踐中，不斷鉆研行業(yè)應(yīng)用，持續(xù)投入研發(fā)力量，省級熱線平臺產(chǎn)品體系日臻成熟。針對省級12345熱線中的功能規(guī)劃創(chuàng)新性提出五大中心，九大功能的理念，并已在多個省級熱線平臺順利上線。

省級熱線“九大功能板塊”

省級平臺以“九大版塊”為整體架構(gòu)，支持全省統(tǒng)建支持各地市應(yīng)用的多租戶一體化模式，為各地市提供本地化接入能力、個性化語音服務(wù)、分中心坐席應(yīng)用、各地數(shù)據(jù)邏輯隔離、逐級效能考核等提供便捷、準(zhǔn)確的服務(wù)能力。同時也支持各地市分別建設(shè)，省級統(tǒng)一匯聚、統(tǒng)一監(jiān)管、知識庫&AI資源共享的分中心融合模式，以支持不同省情的熱線協(xié)調(diào)發(fā)展需要。根據(jù)建設(shè)服務(wù)實踐，梳理出省級平臺建設(shè)九大板塊：

一、多渠道統(tǒng)一受理系統(tǒng)

提供語音呼叫系統(tǒng)、在線文本客服、網(wǎng)絡(luò)受理等多種渠道的統(tǒng)一受理系統(tǒng)。實現(xiàn)熱線電話呼叫、網(wǎng)絡(luò)呼叫、視頻呼叫與在線客服、網(wǎng)絡(luò)受理的融合統(tǒng)一，為全省群眾提供豐富的服務(wù)通路， 并通過融合通訊技術(shù)實現(xiàn)多渠道統(tǒng)一管理，既支持不同類型座席的專崗管理，也支持一崗多能的路由方式，以靈活適用不同的運營管理模式。

二、工單管理系統(tǒng)

實現(xiàn)全省工單橫向到廳局，縱向到地市，全省范圍內(nèi)熱線系統(tǒng)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)兼容，全面實現(xiàn)了受理效能升級、調(diào)度效能升級、辦理效能升級、回訪效能升級，達(dá)到了訴求受理“提效減時”的目標(biāo)。增強越級調(diào)度、吹哨報到、主動治理、掌上辦理方面的效率，達(dá)到訴求流轉(zhuǎn)“高效直達(dá)”的目標(biāo)。

三、效能考核系統(tǒng)

針對全省各地市的訴求工單辦理過程、結(jié)果進(jìn)行效能考核應(yīng)用，支持省級對地市的考核，地市對區(qū)縣的考核。功能支持考核指標(biāo)定義、考核報表模板、考核權(quán)值設(shè)置、考核應(yīng)用（根據(jù)業(yè)務(wù)需求自定義考核數(shù)據(jù)周期或類型，如但不限于營商環(huán)境考核類、高質(zhì)量考核類、負(fù)面清單等）、預(yù)發(fā)布及發(fā)布應(yīng)用。

四、數(shù)據(jù)匯聚系統(tǒng)（全省熱線工單數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，數(shù)據(jù)上傳，監(jiān)測預(yù)警）

數(shù)據(jù)匯聚系統(tǒng)承載了各地市熱線系統(tǒng)的工單數(shù)據(jù)匯聚和協(xié)同應(yīng)用，提供統(tǒng)一訴求庫、機構(gòu)庫、用戶庫、知識庫、標(biāo)簽庫和群眾庫建設(shè)，統(tǒng)一訴求分類、數(shù)據(jù)字典、處置規(guī)范、考核標(biāo)準(zhǔn)等9大標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)用，統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口和交換狀態(tài)預(yù)警等。

五、熱線互聯(lián)網(wǎng)+督查系統(tǒng)

為提升全省熱線統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平，本著“以評促改”的原則，為各地市提供熱線互聯(lián)網(wǎng)督查功能，實時監(jiān)測各項運營服務(wù)的指標(biāo)，明確運營風(fēng)險點、促進(jìn)各地市及時發(fā)現(xiàn)及時改進(jìn)，指導(dǎo)各地市、各廳局單位在熱線工作中明確問題，及時整改，總結(jié)經(jīng)驗中改進(jìn)提升，全面提升全省熱線的協(xié)同發(fā)展水平。

六、熱線數(shù)據(jù)分析態(tài)勢感知系統(tǒng)

針對全省民生訴求數(shù)據(jù)，構(gòu)建以“三屏一報”為主要內(nèi)容的訴求態(tài)勢感知平臺，從數(shù)據(jù)規(guī)范、數(shù)據(jù)建模到算法模型分析形成閉環(huán)。挖掘全省熱線數(shù)據(jù)中的熱點問題、苗頭性問題、難點堵點問題、區(qū)域頑疾、高頻高發(fā)等問題，以三屏一報的形式可視化呈送各級各領(lǐng)域分管領(lǐng)導(dǎo)，讓熱線數(shù)據(jù)“從看到用”，真正的為服務(wù)基層治理、輔助科學(xué)決策發(fā)展價值。

七、知識庫共建共享系統(tǒng)

為全省提供知識庫共建共享知識庫體系建設(shè)，發(fā)布新一代智能知識庫系統(tǒng)，包括實現(xiàn)知識分級分類管理、多層級知識錄入審核發(fā)布流程、省市兩級動態(tài)管理、引導(dǎo)式問答應(yīng)用、文本搜索引擎、政策庫、標(biāo)簽庫管理及專題知識圖譜建設(shè)等知識庫相關(guān)功能。支持知識庫檢索、知識推薦、缺失點采集、知識庫場景關(guān)聯(lián)、知識庫運營考核等，提供全省統(tǒng)一共建和共享接口，統(tǒng)一知識庫字典。

八、AI能力共建共享體系

以全省角度搭建智能AI賦能系統(tǒng)，包含ASR語音識別、TTS語音合成、文本引擎、錄音質(zhì)檢能力、內(nèi)容實體提取、查重比對、智能分類、智能歸口、智能標(biāo)簽、急難愁盼研判、敏感高危研判預(yù)警、智能問卷、錄音加密、內(nèi)容審查、分類翻譯等賦能接口，可賦能全省各地市系統(tǒng)的智能化應(yīng)用，通過集約化建設(shè)降低建設(shè)成本，實現(xiàn)全省各地市熱線智能化的協(xié)同發(fā)展。

九、標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)

保障全省12345熱線平臺訴求的統(tǒng)一數(shù)據(jù)規(guī)則，促進(jìn)各市資源整合，落實“分得更準(zhǔn)”要求，提升工單轉(zhuǎn)派準(zhǔn)確率，面向數(shù)據(jù)分析和輔助決策方面提供統(tǒng)一的分類規(guī)則，有序開展全省12345標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，包括訴求歸口分類標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)采集標(biāo)準(zhǔn)、匯聚接口標(biāo)準(zhǔn)、運營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、效能考核標(biāo)準(zhǔn)等，建設(shè)并發(fā)布省域熱線標(biāo)準(zhǔn)化，以標(biāo)準(zhǔn)化推動全省熱線協(xié)調(diào)發(fā)展工作。

金訊通參與制定的熱線地方標(biāo)準(zhǔn)