8月3日，在延安市12345智慧政務(wù)服務(wù)平臺正式開通上線運行六周年之際，延安市12345智慧政務(wù)服務(wù)中心組織邀請市信用辦、市營商辦、市交通局、市城管局等17家承辦單位在為民服務(wù)中心南廣場共同舉辦主題為“踐行初心擔(dān)使命 聚力推進‘三個年’”現(xiàn)場宣傳咨詢服務(wù)活動，各單位組織人員通過現(xiàn)場設(shè)立12345咨詢服務(wù)點，為市民發(fā)放宣傳資料、接受咨詢服務(wù)，現(xiàn)場受理市民遇到的各類困難和問題。同時，工作人員現(xiàn)場引導(dǎo)市民用手機掃碼關(guān)注“延安12345”微信公眾號及其小程序，開展有獎問答贏取獎品和發(fā)放禮物等互動活動，進一步宣傳該平臺的使用范圍，提升影響力，眾多市民積極參與。

延安熱線發(fā)展創(chuàng)新歷程

延安市12345智慧政務(wù)服務(wù)平臺由金訊通軟件2017年承建，自7月28日正式上線運行以來，共受理群眾訴求111.89萬件，辦結(jié)率99.47%，群眾滿意率93.83%。其中，人民網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)留言板受理市委書記、市長留言6040件。完成社情民意調(diào)查工作146次，獲取有效樣本46.45萬個。同時，建立了市縣鄉(xiāng)村四級“一鍵直達、接訴即辦”工作機制；對照中、省熱線歸并新標(biāo)準(zhǔn)，整合歸并熱線35條，并融合接入網(wǎng)上訴求受理渠道；制定印發(fā)了《延安市群眾網(wǎng)絡(luò)反映問題處置辦理實施方案》，開通“三個年”活動問題線索征集入口，會商解決群眾疑難訴求。

系統(tǒng)運營宣傳比較成功，已被評選為延安市2017年信息化十大亮點工程，被第三方評測機構(gòu)評選為陜西省政務(wù)熱線進步獎d一名，也收到了群眾自發(fā)送來的錦旗，從各方面來看熱線建設(shè)、運營、宣傳、管理可分享以下幾點：

1、“六位一體”全媒體交互渠道的統(tǒng)一融合

系統(tǒng)整合了熱線、微博、微信、官網(wǎng)、微博、郵件、APP 6種受理渠道，形成統(tǒng)一的受理、調(diào)度、分派機制，除電話外其它渠道受理清單統(tǒng)一進入“任務(wù)池”，并由系統(tǒng)進行智能分派，確保了群眾訴求的及時響應(yīng)和座席人員的工作任務(wù)的均衡管理。目前12345電話呼入量z大，其次是微信、官網(wǎng)和微博，真正實現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)+全媒體的融合。

2、微信功能強大效果突出，創(chuàng)新點突出

延安12345微信公眾號開創(chuàng)性的整理出 “@政府1+3”多方位服務(wù)模式，以習(xí)主席講話內(nèi)容為依據(jù)及時的推出“時代出卷我來答，我來答卷人民閱”的有獎?wù)魑幕顒樱瑫r配合“@政府隨手拍、@政府要求助、@政府來投訴”三大功能模塊，將群眾喜聞樂見的微信公眾號與民意調(diào)查、民生訴求、城市治理緊密結(jié)合起來，非常的新穎獨特。

3、實現(xiàn)了群眾服務(wù)與民意調(diào)查雙功能完美融合

利用12345平臺的線路、人員、場地資料，實現(xiàn)群眾呼入訴求處理與外呼民意調(diào)查的有機結(jié)合，一個平臺兩個職能，提高了系統(tǒng)利用率，降低政府運營成本。

4、運營推廣中穩(wěn)扎穩(wěn)打，小步快跑

建設(shè)之初不斷的完善系統(tǒng)、培訓(xùn)團隊，不急于進行宣傳，到目前為到仍然重點在寶塔區(qū)進行宣傳，話務(wù)量也在穩(wěn)步增長中，同時各種創(chuàng)新功能也不斷完善更新，近日新的擴容和要增加的人員也快到位了，已進行多期擴容和升級改造。5、堅持不斷創(chuàng)新的發(fā)展思路

從微信公眾號的創(chuàng)新應(yīng)用以及目前與科大訊飛人工智能AI技術(shù)對接應(yīng)用，都是在傳統(tǒng)12345基礎(chǔ)上的不斷創(chuàng)新，通過新的技術(shù)手段和渠道不斷豐富12345處理方式和處理能力。

未來發(fā)展

系統(tǒng)上線來有效改觀了以往熱線種類多、號難記和多頭建設(shè)造成的資源浪費，成為延安市“民意直通車，發(fā)展助推器、行風(fēng)監(jiān)測儀、決策信息源、形象代言人”。延安12345中心將以“三個年”活動為契機，進一步健全辦理機制，創(chuàng)新服務(wù)模式，加強熱線督辦，持續(xù)提升12345平臺服務(wù)能力，走好網(wǎng)上群眾路線，譜寫延安高質(zhì)量發(fā)展新篇章。