公司名稱：西安金訊通軟件技術(shù)有限公司
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為更好的服務(wù)醫(yī)保參保人，能夠在d一時間了解到z新醫(yī)保政策及經(jīng)辦流程，南昌市醫(yī)保局在“12345”政務(wù)熱線新增了語音智能客服，已于4月28日正式上線，成為江西省內(nèi)首家將醫(yī)保智能客服布署在“12345”政府服務(wù)熱線的職能部門。新上線的語音智能客服將從異地就醫(yī)、醫(yī)療報銷、單位及個人參保、個人賬戶查詢、醫(yī)保電子憑證申領(lǐng)、職工醫(yī)保門診共濟(jì)等方面，為參保群眾提供人機(jī)互動的智能解答。
市民撥打0791-12345轉(zhuǎn)2號鍵時，南昌醫(yī)保智能客服“小醫(yī)醫(yī)”提供全天候的智能應(yīng)答服務(wù)。“小醫(yī)醫(yī)”將通過引導(dǎo)式的提問，調(diào)用“醫(yī)保場景知識庫”來解答市民問題，如遇“小醫(yī)醫(yī)”解決不了的問題時，將自動轉(zhuǎn)到人工服務(wù)進(jìn)行解答。
建設(shè)背景
根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo) 意見》（國辦發(fā)〔2020〕53 號）、《江西省12345政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)管理工作方案》（贛府廳字〔2020〕71號）、《南昌市構(gòu)建12345政府服務(wù)熱線平臺的實(shí)施方案》（洪府廳發(fā)〔2015〕60號）文件精神，應(yīng)南昌市醫(yī)療保障局要求現(xiàn)需要將南昌市醫(yī)療保障局群眾咨詢相關(guān)咨詢問題并入南昌市12345便民服務(wù)熱線中心，通過人工智能手段實(shí)現(xiàn)7*24時服務(wù)提高群眾感知度。
南昌市12345便民服務(wù)熱線中心設(shè)有10個醫(yī)保人工專席，接聽群眾咨詢、投訴、建議等訴求，現(xiàn)因12345接話量大，且醫(yī)保問題專業(yè)性強(qiáng)，為了滿足日益增長的群眾訴求結(jié)合現(xiàn)階段12345發(fā)展需要，隨著參保市民撥打醫(yī)保服務(wù)熱線的需求增多，考慮到人工座席數(shù)量有限，導(dǎo)致接通率不斷降低。12345便民中心通過運(yùn)用語音合成、語音識別及自然語言理解等人工智能技術(shù)，使得在電話信道下通過人機(jī)交互實(shí)現(xiàn)，簡單、重復(fù)、高頻的業(yè)務(wù)問題可以由機(jī)器人完成解答，可極大提升服務(wù)效率。
（南昌12345醫(yī)保專席）
建設(shè)內(nèi)容
金訊通軟件通過建設(shè)AI引擎（TTS、ASR、NLP）、醫(yī)保CTI與南昌市12345熱線CTI相互連通、同時授權(quán)10路智能語音機(jī)器人，通過對市民高頻訴求的收集與對應(yīng)回復(fù)內(nèi)容的整理，梳理出單位參保、異地就醫(yī)、生育險報銷、個人賬戶查詢、醫(yī)?？ㄉ觐I(lǐng)、職工醫(yī)保門診共濟(jì)六個方面的政策咨詢知識圖譜，通過自然語言處理（NLP）、語音識別（ASR）和語音合成（TTS）技術(shù)，以語音機(jī)器人與市民通過多輪對話的方式解決市民簡單訴求，撥打南昌市12345按2號鍵即可體驗(yàn)。
建設(shè)成效
截至5月11日，“小醫(yī)醫(yī)”上線13天時間共接聽23890條咨詢，由智能機(jī)器人解答13186件，轉(zhuǎn)人工解答10704件。通過電話與語音智能客服機(jī)器人的有效互動，解決了簡單、重復(fù)、高頻類的醫(yī)保咨詢，提升了醫(yī)保服務(wù)效能。
1）上線初期分流人工話務(wù)量近60%：通過本項(xiàng)目的建設(shè)上線，系統(tǒng)可以替代人工完成一部分重復(fù)、簡單的勞動，有利于將寶貴的人力資源從重復(fù)、繁重的勞動中解脫出來，投入到更有價值的工作中。通過系統(tǒng)的應(yīng)用，提高了自動化程度，顯著降低人工的成本。
2）電話接通率100%：通過本項(xiàng)目的建設(shè)，在人工遇忙時，通過自助語音服務(wù)提供服務(wù)，必要時再轉(zhuǎn)人工處理，使接通率達(dá)到100%。
（金訊通智能客服三維一腦一閉環(huán)模型）
