建立 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求分類標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，保證數(shù)據(jù)內(nèi)在一致性，提升訴求整體能力，挖掘數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)，意義有如下幾點(diǎn)：

二是落實(shí)“分得更準(zhǔn)”要求，提升工單轉(zhuǎn)派準(zhǔn)確率。熱線訴求分類標(biāo)準(zhǔn)是 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線規(guī)范運(yùn)行的基石，是熱線數(shù)據(jù)挖掘與應(yīng)用的前提，分類將群眾反映訴求按照部門職能、公共服務(wù)屬性進(jìn)行分類，并標(biāo)明涉及部門及分類說明，協(xié)助話務(wù)員根據(jù)訴求文本精準(zhǔn)識(shí)別，確保分得準(zhǔn)、分得細(xì)，實(shí)現(xiàn)熱線工單的精準(zhǔn)分派，有效提升熱線轉(zhuǎn)辦工作效率，對(duì)于落實(shí)文件所要求的“分得更準(zhǔn)”至關(guān)重要。

三是在數(shù)據(jù)分析和輔助決策方面提供統(tǒng)一的分類規(guī)則，有利于開展數(shù)據(jù)分析和治理。政務(wù)服務(wù)便民熱線是公共服務(wù)和社會(huì)治理的“傳感器”，還是一座匯集了海量社情民意數(shù)據(jù)信息、政府政策數(shù)據(jù)和公共服務(wù)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)的“數(shù)據(jù)寶庫”。

統(tǒng)一訴求分類是提供精準(zhǔn)數(shù)據(jù)分析的前提和基礎(chǔ)，支撐后續(xù)各類社會(huì)熱點(diǎn)及專題數(shù)據(jù)的挖掘，有利于深化熱線訴求數(shù)據(jù)賦能，輔助智能應(yīng)用，不斷提高政府服務(wù)的精細(xì)化和精準(zhǔn)化水平，在社會(huì)治理、城鄉(xiāng)建設(shè)、經(jīng)濟(jì)糾紛、生態(tài)環(huán)保、突發(fā)事件的預(yù)警和應(yīng)對(duì)等方面發(fā)揮基礎(chǔ)性作用，助推政府決策從經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型向數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變，達(dá)到“以評(píng)促改”的實(shí)際效果，助力治理科學(xué)決策。

(西安12345基于訴求標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)治理平臺(tái))

（熱線訴求分類省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)路線）

• 2021-03 省訴求分類標(biāo)準(zhǔn)化工作啟動(dòng)，主要工作為學(xué)習(xí)他省訴求分類及本省各市訴求分類，做準(zhǔn)備工作。
• 2021-04 組織學(xué)習(xí)各單位部門三定方案、部門職責(zé)、管轄范圍等，梳理各部門與市民訴求相關(guān)內(nèi)容，形成陜西省訴求分類標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)稿。
• 2021-5 對(duì)基礎(chǔ)稿進(jìn)行反復(fù)修改、討論、整合，形成基礎(chǔ)稿二稿、三稿、四稿等各版本，平均三天修改一個(gè)版本，并對(duì)訴求分類標(biāo)準(zhǔn)化后續(xù)應(yīng)用如數(shù)據(jù)翻譯、數(shù)據(jù)遷移等工作進(jìn)行了詳細(xì)討論與商定。
• 2021-6 形成訴求分類初稿并進(jìn)行商討論證，新增了熱點(diǎn)說明、是否涉及企業(yè)、相關(guān)訴求部門等訴求分類附屬文檔，對(duì)后續(xù)應(yīng)用工期進(jìn)行了會(huì)議討論與商定，尤其是雙標(biāo)簽相關(guān)內(nèi)容對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的修改與業(yè)務(wù)系統(tǒng)訴求分類一鍵更新機(jī)制的配合。
• 2021-07 對(duì)訴求分類初稿進(jìn)行地市、廳局意見征集、確認(rèn)、修改。z終收集39家單位共460條書面反饋意見。通過對(duì)460條意見進(jìn)行梳理并逐條進(jìn)行分析和論證，z終采納373條，部分采納33條，未采納54條。形成訴求分類1.0版本開始培訓(xùn)與各地市數(shù)據(jù)翻譯工作。
• 2021-08 對(duì)訴求分類1.0版本進(jìn)行全省培訓(xùn)，發(fā)布學(xué)習(xí)網(wǎng)址與賬號(hào)密碼，完成各地市原有訴求分類工作翻譯碼制作工作，持續(xù)進(jìn)行全省訴求分類1.0版本多輪培訓(xùn)工作。同步開展各地市與省平臺(tái)數(shù)據(jù)翻譯遷移工作
• 2021-10 訴求分類2.0/2.1版本上線發(fā)布，2.1版本為臨時(shí)增加十四運(yùn)模塊。針對(duì)訴求分類后續(xù)更新、各地市自增個(gè)性化熱點(diǎn)、雙標(biāo)簽進(jìn)行了流程性的規(guī)范。同時(shí)準(zhǔn)備訴求分類標(biāo)準(zhǔn)化向市場監(jiān)督管理局報(bào)送審批文檔。
• 2022-03 征集部門與地市對(duì)于訴求分類3.0版本的意見，并針對(duì)性匯總形成意見結(jié)果，匯報(bào)后形成訴求分類3.0版本定稿
• 2022-04 提供訴求分類編制說明、意見匯總處理表等訴求分類向市場監(jiān)督管理局審批地方標(biāo)準(zhǔn)材料（立項(xiàng)申請(qǐng)）
• 2022-06 提供訴求分類編制說明、意見匯總處理表等訴求分類向市場監(jiān)督管理局審批地方標(biāo)準(zhǔn)材料（送審稿）
• 2022-09至2022-12 完成四輪大更新工作。
  
• 2023-02 召開訴求分類地方標(biāo)準(zhǔn)專家評(píng)審會(huì)，根據(jù)專家意見對(duì)訴求分類標(biāo)準(zhǔn)文本及其附錄進(jìn)行修改，完成訴求分類4.1版本更新內(nèi)容籌備。

  經(jīng)過不斷的更新迭代，《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求分類與代碼》共計(jì)包含一級(jí)類目22個(gè)，二級(jí)類目117個(gè)，三級(jí)類目740個(gè)，四級(jí)類目2525個(gè)，該標(biāo)準(zhǔn)的制定，是陜西省立足新發(fā)展階段、貫徹新發(fā)展理念的創(chuàng)新之舉，是全省政務(wù)服務(wù)熱線發(fā)展必不可少的一個(gè)基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。

（12345標(biāo)準(zhǔn)化智能管理系統(tǒng)）

（基于訴求分類標(biāo)準(zhǔn)的智能分類算法）

基于四級(jí)訴求分類，我們對(duì)熱線數(shù)據(jù)進(jìn)行了細(xì)致精準(zhǔn)的分析應(yīng)用，形成了熱點(diǎn)、新點(diǎn)、難點(diǎn)、高頻高發(fā)的訴求分析，并根據(jù)分析成果以“三屏一報(bào)”的形式進(jìn)行輸出，即大屏（可視化展示）、中屏（智能分析工具）、小屏（領(lǐng)導(dǎo)駕駛倉）以及數(shù)據(jù)專報(bào)，通過多種形式將熱線數(shù)據(jù)分析成果進(jìn)行展示和應(yīng)用，讓熱線數(shù)據(jù)服務(wù)“橫向到邊，縱向到底”的各個(gè)部門，充分挖掘熱線數(shù)據(jù)賦能基層治理、服務(wù)科學(xué)決策的價(jià)值。

（基于訴求分類標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用）