話務座席是熱線工作中z為重要的一個崗位，也是政府、企業(yè)的服務形象代言人，因此話務座席的工作態(tài)度、工作效率、工作方式對熱線工作至關重要，因此一般的熱線中心都設有專門的質檢崗位，通過對座席通話的錄音抽檢、考核，確保一線話務座席的服務質量。

隨著人力成本的不斷攀升，質檢席的工作量也會越來越大，而且抽檢工作存在著管理漏洞，這都給熱線中心的運營帶來風險。

隨著人工智能技術的發(fā)展，ASR語音識別技術、NLP自然語言分析技術，以及通話中的情緒、語氣、語調、語速智能識別技術日臻成熟，應用到熱線領域中就可以形成“智能質檢”功能， 打造出7*24小時在崗的“智能質檢機器人”，對座席通話錄音進行全量智能化監(jiān)測，目前金訊通基于12345政務熱線領域的智能質檢產品已經開發(fā)完成，并已成功應用于河北、江西等地的12345熱線領域。為當地熱線中心節(jié)省了大量的質檢座席人力，同時大大提升了現場服務的質量監(jiān)督力度。

創(chuàng)新升級 數智賦能

金訊通深耕呼叫行業(yè)十余年中研究發(fā)現，質檢系統(tǒng)作為呼叫中心、政務熱線的標配功能，是熱線服務運營過程中非常重要的一個品質管控環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)的質檢主要依托人工抽檢的方式開展，此種模式效率低且覆蓋面有限，隨著人工智能技術的不斷發(fā)展，智能質檢逐步替代人工質檢，大大節(jié)約了質檢的人力成本，并提高了質檢效率。智能質檢的應用已然成為呼叫行業(yè)的新趨勢。

升級后，智能質檢系統(tǒng)能夠針對電話、工單內容進行智能化分析，根據業(yè)務流程自定義規(guī)則，質檢覆蓋全量數據或特定數據，靈活可配的質檢模型，包含但不限于服務規(guī)范、禮貌用語、開場白和結束語、語速、靜音時間等質檢場景，檢測結果可快速定位查閱。

客服實時話務質檢：充分利用ASR自動語音識別技術將客服通話錄音轉成文字，對文字內容通過禁忌語檢索自動發(fā)現問題錄音和問題工單，從而對客服進行全程自動化質量監(jiān)督。

錄音文件質檢：對每個工單的通話錄音進行自動質檢，系統(tǒng)智能判別通話內容中客服語言中是否存在禁忌語，敏感詞，不文明用語等。發(fā)現后自動標記工單，提交給人工質檢席進一步處理。

金訊通智能質檢功能

語音識別（ASR）

將客服通話錄音轉成文字，對文字內容通過禁忌語檢索自動發(fā)現問題錄音和問題工單，可區(qū)分群眾錄音和坐席錄音，從而對客服進行全程自動化質量監(jiān)督

質檢任務自動執(zhí)行

支持全量或特殊類型數據質檢任務定時自動執(zhí)行，根據已預設質檢規(guī)則質檢處理，質檢人員只需要核對審核結果

問題識別預警

支持問題錄音定位，固定片段播放，檢測結果可快速定位查閱 

情緒檢測

通過情緒分析技術，可對坐席在服務過程中的情緒值進行量化識別 

語速檢測

通過語速分析技術，可對坐席在服務過程中的語速值進行量化識別

靜默檢測

通過語音分析技術，可識別坐席是否存在長時間靜默

搶話檢測

通過語音分析技術，識別坐席是否在溝通中出現搶話情況

話術檢測

通過截取話術片段、上下文判斷、循環(huán)判斷、多層邏輯判斷等技術檢測坐席是否滿足業(yè)務話術標準，包含但不限于服務規(guī)范、禮貌用語、開場白和結束語

產品優(yōu)質 行業(yè)領先

質檢維度豐富

可通過關鍵詞、語義理解等方式檢測文本內容，對搶話、語速、情緒和對話空白音等服務情況進行檢測，實現對服務流程、服務規(guī)范等多維度質檢

問題預警定位

可以對問題點風險點識別警示，如出現服務違禁語、不符合業(yè)務規(guī)定等行為時，錄音識別對話框會進行錄音片段定位閃爍提示

質檢模型靈活配置

可根據不同的質檢場景和人員類型配置質檢模型，針對模板指標進行自定義修改

完備的質檢模板

針對不同角色沉淀大量指標模板，能夠幫助客戶快速上線

大量的特殊詞庫積累

在應用場景中積累了大量的敏感詞、預警詞等特殊詞庫數據，客戶能夠直接使用。