當(dāng)前12345政務(wù)服務(wù)便民熱線作為企業(yè)和群眾反映問(wèn)題建議、表達(dá)訴求的重要渠道，同時(shí)也是各級(jí)政府實(shí)施科學(xué)決策、為群眾辦實(shí)事、全面推進(jìn)社會(huì)治理的重要抓手。李克強(qiáng)總理對(duì)熱線工作提出的三點(diǎn)要求“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”，“分得更準(zhǔn)"對(duì)于提高群眾訴求辦理效率至關(guān)重要。

　　熱線的訴求分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)又是“分得更準(zhǔn)”的基石，同時(shí)也是熱線數(shù)據(jù)分析、挖掘、應(yīng)用的基礎(chǔ)。為此陜西省政府辦公廳、省政務(wù)中心于2020年底正式啟動(dòng)了“陜西省12345熱線訴求分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)化”建設(shè)工作，金訊通軟件作為陜西省12345熱線重要服務(wù)企業(yè)非常榮幸參與了此項(xiàng)工作。

　　金訊通軟件根據(jù)從事政務(wù)服務(wù)熱線行業(yè)十余年的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出12345熱線數(shù)據(jù)的人、事（訴求）、地、時(shí)、涉事主體五大要素，其中“事（訴求）”是關(guān)鍵。12345熱線數(shù)據(jù)包羅萬(wàn)象，“訴求”多而雜，要講得清就要分得細(xì)，分得準(zhǔn)。只有分得細(xì)，分得準(zhǔn)，數(shù)據(jù)分析才有意義，分析結(jié)果才有價(jià)值。

　　據(jù)了解，目前很多地區(qū)的熱線分類(lèi)統(tǒng)計(jì)中，“其它”類(lèi)占比太大，加之坐席人力緊張，一線坐席社會(huì)經(jīng)驗(yàn)缺乏，導(dǎo)致工單分不準(zhǔn)、分不細(xì)或不會(huì)分的現(xiàn)象非常普遍 ，導(dǎo)致熱線數(shù)據(jù)分析成果只能知其表，而不能知其里。無(wú)法通過(guò)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)訴求的內(nèi)在因果關(guān)聯(lián)，無(wú)法找出問(wèn)題核心，無(wú)法為政府治理和科學(xué)決策提供有力支撐。

　　因此熱線訴求分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)體系是12345政務(wù)服務(wù)便民熱線規(guī)范運(yùn)行的基石，是熱線數(shù)據(jù)挖掘與應(yīng)用的前提，分得準(zhǔn)、分得細(xì)的核心是分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)化和分類(lèi)方法、分類(lèi)模型、指標(biāo)模型與算法體系。只有分得準(zhǔn)、分得細(xì)，才能實(shí)現(xiàn)熱線工單的精準(zhǔn)分派，保證數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)專(zhuān)報(bào)的準(zhǔn)確度和指導(dǎo)性。

　　金訊通軟件參與制定的陜西省熱線訴求分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)已在全省推廣使用，并開(kāi)創(chuàng)性提出“雙標(biāo)簽”、“歷史數(shù)據(jù)翻譯機(jī)”、“閉環(huán)更新機(jī)制”、“智能分類(lèi)分派算法”等先進(jìn)理念，目前該經(jīng)驗(yàn)已被全國(guó)多個(gè)省份、多個(gè)地市參考學(xué)習(xí)。

　　為規(guī)范全省12345平臺(tái)業(yè)務(wù)流程，確保12345熱線平臺(tái)的高效運(yùn)行，達(dá)到“以評(píng)促改”的實(shí)際效果，充分彰顯12345平臺(tái)在數(shù)據(jù)治理中的重要作用，金訊通在陜西省政務(wù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，以全省工單數(shù)據(jù)量z大的西安市12345平臺(tái)業(yè)務(wù)工單為樣本，在應(yīng)用中調(diào)研和征集省內(nèi)外熱線工單分類(lèi)的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)“去重補(bǔ)缺”，并經(jīng)過(guò)多輪次的專(zhuān)題論證，形成了全省《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)體系》。

（由陜西省政府辦公廳牽頭，省政務(wù)服務(wù)中心主導(dǎo)，金訊通為參與單位的全省政務(wù)熱線訴求分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作開(kāi)創(chuàng)陜西省熱線地方標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的先河）

　　此項(xiàng)工作在全省熱線的實(shí)際工作運(yùn)用中初顯成效：

• 2021年6月底前形成《陜西省12345政務(wù)服務(wù)熱線訴求分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)》V1.0版，包括一級(jí)熱點(diǎn)23個(gè)，二級(jí)熱點(diǎn)126個(gè)，三級(jí)熱點(diǎn)657個(gè)，四級(jí)熱點(diǎn)1576個(gè)。按照工作安排8月底前在全省范圍內(nèi)全面部署，并進(jìn)行全程跟蹤問(wèn)效。

• 2021年7月——開(kāi)啟省標(biāo)V1.0版培訓(xùn)工作，對(duì)省平臺(tái)開(kāi)展線下培訓(xùn)，全省實(shí)行線上培訓(xùn)，每次培訓(xùn)后進(jìn)行工作總結(jié)，下發(fā)培訓(xùn)資料至各地市。實(shí)地走訪省平臺(tái)、西安、安康、寶雞、榆林、渭南12345熱線服務(wù)中心，與熱線工作人員線上、線下并行溝通交流翻譯工作中的存在問(wèn)題生成各地市熱線原有分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)與省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的翻譯映射碼表。

• 2021年8月——通過(guò)實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中各地市的反饋意見(jiàn)及翻譯過(guò)程中的工作經(jīng)驗(yàn)，整理省標(biāo)V1.0版中的空缺項(xiàng)，經(jīng)省政務(wù)中心審核后，形成《陜西省12345政務(wù)服務(wù)熱線訴求分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)》V2.0版，包括一級(jí)熱點(diǎn)22個(gè)，二級(jí)熱點(diǎn)113個(gè)，三級(jí)熱點(diǎn)696個(gè)，四級(jí)熱點(diǎn)2062個(gè)。

• 2021年9月——進(jìn)行省標(biāo)V1.0版與V2.0版的翻譯匹配工作，對(duì)2.0版分類(lèi)體系中所涉及的雙標(biāo)簽進(jìn)行標(biāo)注，開(kāi)啟省標(biāo)2.0版與各地市原有熱點(diǎn)的二輪翻譯工作，并對(duì)全省開(kāi)展2.0版線上培訓(xùn)工作，下發(fā)培訓(xùn)資料至各地市。9月中旬，中華人民共和國(guó)第十四屆運(yùn)動(dòng)會(huì)在陜西舉行，通過(guò)對(duì)省標(biāo)V2.0版訴求分類(lèi)進(jìn)行小范圍更新，增加了體育賽事相關(guān)熱點(diǎn)，形成了《陜西省12345政務(wù)服務(wù)熱線訴求分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)》V2.1版，包括一級(jí)熱點(diǎn)22個(gè)，二級(jí)熱點(diǎn)113個(gè)，三級(jí)熱點(diǎn)697個(gè)，四級(jí)熱點(diǎn)2072個(gè)；此后，進(jìn)行省標(biāo)V2.0版與V2.1版的翻譯工作。

• 2022年4月——更新匯聚全省近半年來(lái)的工單數(shù)據(jù)，在V2.1版本的基礎(chǔ)上對(duì)訴求分類(lèi)進(jìn)行再次修改完善：對(duì)坐席填寫(xiě)的其他類(lèi)熱點(diǎn)和“非受理范圍-訴求側(cè)-缺失熱點(diǎn)”中高頻相同內(nèi)容進(jìn)行歸納和梳理，形成新增熱點(diǎn)；刪除清理登記工單數(shù)量過(guò)少或無(wú)登記工單的熱點(diǎn)；對(duì)名稱(chēng)過(guò)長(zhǎng)、過(guò)短、存在標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的熱點(diǎn)進(jìn)行了修改；在充分聽(tīng)取各地市與廳局反饋意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)訴求分類(lèi)進(jìn)行了增刪改，形成了《陜西省12345政務(wù)服務(wù)熱線訴求分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)》V3.0版，目前，涉及一級(jí)熱點(diǎn)22個(gè)、二級(jí)熱點(diǎn)118個(gè)、三級(jí)熱點(diǎn)695個(gè)、四級(jí)熱點(diǎn)2016個(gè)。

（金訊通數(shù)據(jù)分析師殷俏訴求分類(lèi)3.0版培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)）

（全省各地市12345熱線主管積極參加訴求分類(lèi)3.0版培訓(xùn)活動(dòng)）

　　下一步，金訊通軟件將全力配合陜西省政務(wù)辦，以訴求分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)為新起點(diǎn)，扎實(shí)推進(jìn)熱線的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，加快12345接訴、辦理、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)流程的優(yōu)化和提升，科學(xué)制定全省統(tǒng)一的熱線服務(wù)運(yùn)行規(guī)范和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)提升“服務(wù)民生、服務(wù)發(fā)展、服務(wù)決策”能力水平，將12345打造成為人民群眾的“暖心線”、“幸福線”，更好地促進(jìn)陜西省經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展和高效能治理。