金訊通軟件根據(jù)銅川市網(wǎng)上群眾工作部對12345政務(wù)熱線的定位，結(jié)合陜西省級熱線平臺(tái)對全省數(shù)據(jù)匯聚、熱線整合以及訴求分類標(biāo)準(zhǔn)化工作的要求，參考十余年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和對政務(wù)熱線行業(yè)發(fā)展的前瞻性分析，對本次銅川12345升級改造作出以下五大建設(shè)目標(biāo)：

1、升級全市統(tǒng)一的12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)

升級12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)省、市、縣、鎮(zhèn)，村五級縱向聯(lián)通,實(shí)現(xiàn)熱線電話、短信、微信、信箱、人民網(wǎng)留言、互聯(lián)網(wǎng)+督查等多渠道融合，全方位受理；并開發(fā)建設(shè)手機(jī)辦理終端“隨手拍”、“視頻連線”等功能。通過全市統(tǒng)一熱線建設(shè)，基本建成全市統(tǒng)一的12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)，實(shí)行集中管理、統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價(jià)反饋等工作機(jī)制。

2、完成非緊急熱線歸并，全面實(shí)現(xiàn)“一號響應(yīng)”

加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。

平臺(tái)本次升級優(yōu)化流程和資源配置，實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺(tái)辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，真正體現(xiàn)“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”的工作目標(biāo)。同時(shí)實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)運(yùn)行的各級政府和部門在市委市政府的統(tǒng)一指揮下，實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)作業(yè)，通過高效率的資源協(xié)調(diào)和協(xié)同作業(yè)，解決政務(wù)管理中的問題，為公眾提供政務(wù)服務(wù)。

4、全面匯聚、有效利用“12345”政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行的各類信息

實(shí)現(xiàn)全市的政務(wù)服務(wù)資源的全面整合與共享，管理人員可以直觀的查看來自各個(gè)地區(qū)的問題反饋信息，以最直觀、最有效的方式了解全市政務(wù)服務(wù)的方方面面。

5、及時(shí)掌握全市政務(wù)管理中可能出現(xiàn)的問題

在海量信息積累的基礎(chǔ)上全面展示現(xiàn)在以及未來政務(wù)服務(wù)的特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)對全市運(yùn)行管理，預(yù)防未來可能出現(xiàn)的不良情況；預(yù)測可能發(fā)生的問題和事件，提前預(yù)防，主動(dòng)應(yīng)對，盡可能使事件負(fù)面影響降至最低。

 建設(shè)內(nèi)容 

系統(tǒng)以“網(wǎng)上群眾工作平臺(tái)”為依托，以“八大創(chuàng)新應(yīng)用”為特色，以“六項(xiàng)機(jī)制”為保障，充分整合全市網(wǎng)上群眾服務(wù)資源、全市政策信息發(fā)布渠道、全市群眾網(wǎng)上訴求渠道和全市便民服務(wù)資源，借助新基建、視頻交互、人工智能、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，建成銅川市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)”。

同時(shí)，借助領(lǐng)導(dǎo)駕駛艙和數(shù)據(jù)專報(bào)等形式，形成平臺(tái)數(shù)據(jù)分析報(bào)告或業(yè)務(wù)專報(bào)，真正實(shí)現(xiàn)“聽民聲，察民意， 解民憂”的目的。在此基礎(chǔ)上，創(chuàng)新升級12345政務(wù)熱線平臺(tái)，借助大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，進(jìn)一步優(yōu)化群眾訴求解決流程，提高熱線對企業(yè)和群眾反映的社情民意的挖掘分析能力和智能化應(yīng)用水平，深化熱線大數(shù)據(jù)分析在銅川市民生領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，以一個(gè)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)為依托，以創(chuàng)新應(yīng)用為特色，建立一站式融合、多元化服務(wù)、結(jié)果可評價(jià)、態(tài)勢可研判、業(yè)務(wù)邏輯完全閉環(huán)的12345政務(wù)服務(wù)體系和運(yùn)維體系，從而打造12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的銅川樣板。

 系統(tǒng)實(shí)施 

系統(tǒng)建設(shè)過程中恰逢西安疫情爆發(fā)，相關(guān)設(shè)備采購、現(xiàn)場安裝調(diào)試受到影響，金訊通西安研發(fā)團(tuán)隊(duì)克服重重困難，在西安研發(fā)中心疫情封城期間組織項(xiàng)目組進(jìn)行線上工作，將軟件開發(fā)、歷史數(shù)據(jù)繼承、軟件平臺(tái)測試等工作穩(wěn)步向前推進(jìn)。

1月23日西安全城解封后，金訊通軟件第一時(shí)間派出項(xiàng)目組成員趕赴現(xiàn)場，開始軟件測試，在客戶方各位負(fù)責(zé)人的配合下完成設(shè)備進(jìn)場、上架調(diào)試、軟件安裝、歸并網(wǎng)絡(luò)對接等各項(xiàng)工作。雖臨近春節(jié)，金訊通派出的五名工程師仍然在現(xiàn)場緊張有序的工作著，力爭在春節(jié)假期前完成各項(xiàng)軟硬件設(shè)備的安裝調(diào)試工作，為系統(tǒng)的切換上線做好各項(xiàng)準(zhǔn)備。

實(shí)施工程師王坤在機(jī)房進(jìn)行服務(wù)器安裝調(diào)試

軟件工程師呂嘉輝進(jìn)行軟件平臺(tái)安裝調(diào)試

總結(jié)與展望

金訊通是一家以呼叫中心和政務(wù)熱線為核心的“專精特新型”產(chǎn)品，十余年專注于呼叫中心行業(yè)解決方案建設(shè)實(shí)施以及政務(wù)熱線的建設(shè)經(jīng)營。目前已形成了“聚焦公眾服務(wù)，專注社會(huì)治理”的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。

經(jīng)過十余年專注研發(fā)創(chuàng)新與投入，在CTI語音呼叫、全媒體融合通訊、工單流管理、移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)分析及AI智能應(yīng)用等領(lǐng)域，積淀了深厚的技術(shù)基礎(chǔ)和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。并幫助全國70余個(gè)地區(qū)建設(shè)了“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，為數(shù)以億計(jì)的群眾提供熱線服務(wù)，以熱線服務(wù)民生，以數(shù)據(jù)智理輔助社會(huì)治理和科學(xué)決策。