黔西南布依族苗族自治州，首府駐興義市，是貴州的9個地級行政區(qū)之一， 位于云南、廣西、貴州三省(區(qū))結(jié)合部，貴州省西南部。全州轄2市6縣1新區(qū)（義龍新區(qū)）,戶籍人口為368.81萬人，包含布依族、苗族、回族、漢族等35個民族。

為深入貫徹落實《中共貴州省委辦公廳貴州省人民政府辦公廳印發(fā)〈關(guān)于推進(jìn)審批服務(wù)便民化深化“放管服”改革的意見〉的通知》（黔委廳字〔2018〕55號）、《省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)〈全省統(tǒng)一規(guī)范非緊急類政府服務(wù)熱線工作方案〉和〈省級12345政府服務(wù)熱線建設(shè)工作方案〉的通知》（黔府辦函〔2019〕94號）精神，黔西南州一直十分重視12345熱線建設(shè)和管理工作，據(jù)統(tǒng)計自 2019年12345熱線整合以來累計受理群眾來電208245通，為黔西南州的民生服務(wù)發(fā)揮了重要作用。

按照《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)[2020]53號）要求，黔西南州立足本地實際，對12345熱線的升級創(chuàng)新提出了更高的要求，堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，以人民為中心的發(fā)展思想，按照黨中央、國務(wù)院建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府的決策部署和省委、省政府關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化深化“放管服”改革有關(guān)工作要求，堅持“一號受理、互聯(lián)互通、方便群眾、服務(wù)決策”,推動全州各級政府部門對外設(shè)立的非緊急類服務(wù)熱線橫向整合、縱向聯(lián)動，進(jìn)一步暢通政民互動渠道，方便群眾咨詢、投訴、舉報,不斷提升人民群眾的獲得感和對政府工作的滿意度。

為實現(xiàn)此目標(biāo)，州政府近期啟動了12345熱線平臺創(chuàng)新升級工作，金訊通憑借十余年專注于政務(wù)熱線行業(yè)的經(jīng)驗積累與技術(shù)沉淀，攜手貴州電信順利中標(biāo)此項目。至此，金訊通軟件在西南大區(qū)繼遵義市12345平臺、貴州省級12345平臺之后再添新案例，為“百城計劃”戰(zhàn)略再添新彩。

建設(shè)內(nèi)容      

本系統(tǒng)平臺建設(shè)有效地整合了各級非緊急類、服務(wù)咨詢渠道，統(tǒng)一受理社會公眾咨詢、意見、建議和投訴，按照集中管理、統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、多級聯(lián)動的要求，實現(xiàn)“一號對外”、“一中心服務(wù)”、“一平臺管理”，及時有效解決群眾訴求，進(jìn)一步提升全州政務(wù)服務(wù)水平，為黔西南州經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會和諧提供有力保障。

通過搭建數(shù)據(jù)來源廣泛、邏輯關(guān)聯(lián)、時效性強(qiáng)的大數(shù)據(jù)治理平臺，進(jìn)一步推進(jìn)新技術(shù)與12345熱線的深度融合，不斷提升平臺實時分析、提前預(yù)警與輔助決策能力，形成以大數(shù)據(jù)為支撐的個性化、科學(xué)化、精準(zhǔn)化決策“駕駛艙”。集中展現(xiàn)黔西南州各類民生訴求信息、專題數(shù)據(jù)匯聚情況、社會治理難點、熱點問題等。為黔西南州經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展提供科學(xué)、精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)支撐。

本系統(tǒng)平臺建設(shè)有效地整合了各級非緊急類、服務(wù)咨詢渠道，統(tǒng)一受理社會公眾咨詢、意見、建議和投訴，按照集中管理、統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、多級聯(lián)動的要求，實現(xiàn)“一號對外”、“一中心服務(wù)”、“一平臺管理”，及時有效解決群眾訴求，進(jìn)一步提升全州政務(wù)服務(wù)水平，為黔西南州經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會和諧提供有力保障。

（1）加強(qiáng)資源整合力度，進(jìn)一步提升服務(wù)效能

按照貴州省政府“一號對外、訴求匯總，分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)，各方聯(lián)動、限時辦結(jié)”的工作要求，從三個層面進(jìn)一步整合各類服務(wù)資源，一是核心層，各級政府部門的服務(wù)電話進(jìn)入本級“12345"平臺，統(tǒng)一受理；二是拓展層，積極探索將公共企事業(yè)單位的服務(wù)電話納入平臺，實行統(tǒng)一監(jiān)管；三是合作層，建立完善與“110”、“112”等緊急類政府服務(wù)熱線和“114”等非政府類服務(wù)熱線的聯(lián)通協(xié)作機(jī)制，實現(xiàn)對接聯(lián)動。

整合受理渠道，方便群眾訴求。融合電話、網(wǎng)絡(luò)、移動 APP、微信、微博、電子郵件、短信等多種受理渠道，進(jìn)一步提升管理效能，推動“12345”平臺與全省一體化平臺的無縫對接。

（2）打造督查督辦體系，進(jìn)一步提升辦件能力

打造“12345”熱線運行監(jiān)管體系，對熱線受理交辦情況、部門辦件情況、處理結(jié)果反饋等全過程實施監(jiān)控和督查督辦，進(jìn)行績效評估。實現(xiàn)對緊急訴求事項即知即辦，重大疑難事項會商議會辦，并明確會辦的事項范圍、牽頭及參與單位、會辦程序、辦結(jié)時限、獎懲措施等；推行全量工單回訪制，平臺對所有交辦工單實行100%回訪，并對承辦單位辦理結(jié)果進(jìn)行辦件質(zhì)量和群眾滿意度雙重考核。

（3）有效利用數(shù)據(jù)專報，進(jìn)一步提升決策能力

通過搭建數(shù)據(jù)來源廣泛、邏輯關(guān)聯(lián)、時效性強(qiáng)的大數(shù)據(jù)治理平臺，進(jìn)一步推進(jìn)新技術(shù)與12345熱線的深度融合，不斷提升平臺實時分析、提前預(yù)警與輔助決策能力，形成以大數(shù)據(jù)為支撐的個性化、科學(xué)化、精準(zhǔn)化決策“駕駛艙”。集中展現(xiàn)黔西南州各類民生訴求信息、專題數(shù)據(jù)匯聚情況、社會治理難點、熱點問題等。為黔西南州經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展提供科學(xué)、精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)支撐。

總結(jié)與展望

金訊通是一家以“政務(wù)熱線”為基礎(chǔ)，以“數(shù)據(jù)智理”為典型應(yīng)用的高新技術(shù)企業(yè)。公司成立十余年來一直堅持“聚焦公眾服務(wù)，專注社會治理”的理念和“自主研發(fā)與合作創(chuàng)新并重”的發(fā)展戰(zhàn)略，目前，在CTI語音呼叫、全媒體融合通訊、工單流管理、移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)分析及AI智能應(yīng)用等領(lǐng)域，均積淀了深厚的技術(shù)基礎(chǔ)和行業(yè)經(jīng)驗。

12345政務(wù)熱線代表著政府的作風(fēng)、形象和公信力，是政府部門執(zhí)政為民的重要載體，同時也是落實以人民為中心發(fā)展思想的有力抓手。

十多年來，金訊通以熱線服務(wù)民生，以數(shù)據(jù)智理輔助社會治理與科學(xué)決策，專注呼叫中心及政務(wù)熱線系統(tǒng)的深入研發(fā)，并服務(wù)全國70余地市的“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，在實踐中不斷創(chuàng)新，砥礪奮進(jìn)。