科技以人為本：國(guó)辦印發(fā)關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知

2020年11月24日，《國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕45號(hào)）文件鏈接：http://www.gov.cn/zhengce/content/2020-11/24/content_5563804.htm

文件要求”各地區(qū)、各部門(mén)要落實(shí)主體責(zé)任，加強(qiáng)工作統(tǒng)籌，建立工作臺(tái)賬，明確時(shí)間表和路線(xiàn)圖，聚焦涉及老年人的高頻事項(xiàng)和服務(wù)場(chǎng)景，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，切實(shí)解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的突出困難，確保各項(xiàng)工作做實(shí)做細(xì)、落實(shí)到位，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)?！?/strong>

      其實(shí)在11月10日，國(guó)辦另一份文件《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)全國(guó)深化“放管服” 改革優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境電視電話(huà)會(huì)議重點(diǎn)任務(wù)分工方案的通知》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕43號(hào)）也同樣提到了類(lèi)似的話(huà)題：要求在推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的過(guò)程中要“兼顧好老年人、視障聽(tīng)障殘疾人等群眾的需求，采取必要的線(xiàn)下補(bǔ)充手段，有針對(duì)性地提供人工指導(dǎo)和服務(wù)，絕不能出現(xiàn)歧視現(xiàn)象。”

短短一個(gè)月，國(guó)辦兩份文件都將老年人與視障聽(tīng)障人群在互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)、在智能世界中所遇到的問(wèn)題、困境提了出來(lái)，而且提出了明確的要求，充分體現(xiàn)了黨和國(guó)家”以人民為中心“的執(zhí)政思想，讓人感到非常的溫馨。

的確在信息技術(shù)高速發(fā)展的今天，移動(dòng)互聯(lián)帶給我們各種便利的情況下，我們不應(yīng)該忘記有這樣一個(gè)群體，他們?nèi)陨钤诨ヂ?lián)網(wǎng)世界之外，而且即使通過(guò)學(xué)習(xí)也無(wú)法掌握智能手機(jī)等工具的情況下，他們的生活遇到了很大的麻煩。

1、銀行柜臺(tái)人工柜臺(tái)越來(lái)越少，自動(dòng)操作式柜機(jī)越來(lái)越多;

2、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)、非接觸式政務(wù)服務(wù)越來(lái)便利，更多的業(yè)務(wù)通過(guò)線(xiàn)上就可以解決;

3、出行滴滴打車(chē)為代表的各類(lèi)平臺(tái)越來(lái)越便利，司機(jī)不用再空車(chē)巡游，火車(chē)機(jī)票大巴票線(xiàn)上訂票，一張身份證出行;

4、醫(yī)療預(yù)約掛號(hào)越來(lái)越普遍，留在人工掛號(hào)上的機(jī)會(huì)越來(lái)越少; 

5、訂餐美團(tuán)、餓了嗎外賣(mài)平臺(tái)越來(lái)越方便，但是不會(huì)操作智能機(jī)無(wú)法使用....

......

以上場(chǎng)景都是老年人日常需要但又不得不面對(duì)的囧境，很多地方的老年大學(xué)、社區(qū)活動(dòng)中心都在開(kāi)展老年人智慧手機(jī)學(xué)習(xí)課程，但是我們不得不承認(rèn)仍然有相當(dāng)一批老人即使經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，即使子女耐心指導(dǎo)，仍然不能熟練的使用智能手機(jī)，這個(gè)高速發(fā)展的智能世界處處讓他們受到了服務(wù)上的不公平 ，出門(mén)不好打車(chē)、醫(yī)院不好掛號(hào)，這已成為真實(shí)存在的社會(huì)問(wèn)題。

如何通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新讓服務(wù)更有溫度，如何解決好老年人、視聽(tīng)殘障人群與互聯(lián)網(wǎng)世界的鴻溝，（國(guó)辦發(fā)〔2020〕45號(hào)）給了指導(dǎo)性目標(biāo)性的要求，但是技術(shù)怎么實(shí)現(xiàn)，我結(jié)合我們的項(xiàng)目實(shí)踐談?wù)劶夹g(shù)解決方案：

1、熱線(xiàn)+”一鍵呼“破解老人服務(wù)難題

關(guān)于老人服務(wù)各地早已做了很多有效的嘗試，如很多地方開(kāi)通的”12349“民政公益熱線(xiàn)，就有針對(duì)老人咨詢(xún)、求助、生活服務(wù)的業(yè)務(wù)，老人只需要打這個(gè)電話(huà)就可以在座席人員的幫助下享受各類(lèi)服務(wù)，如家政、就醫(yī)、送餐等。老人不需要使用智能手機(jī)，通過(guò)家中電話(huà)、老人機(jī)、一鍵呼叫器即可以發(fā)起呼叫，在座席人員的幫助下享受足不出戶(hù)的服務(wù)。

對(duì)于高齡老人床頭呼叫器、可隨身攜帶的一鍵式定位呼叫器可以讓老人”一鍵呼“的方式聯(lián)系服務(wù)機(jī)構(gòu)。近幾年來(lái)”12345熱線(xiàn)“實(shí)現(xiàn)了對(duì)各類(lèi)公共服務(wù)熱線(xiàn)的整合，因此通過(guò)7*24小時(shí)服務(wù)的12345熱線(xiàn)，配備相應(yīng)的服務(wù)職能，如出租車(chē)電召、送餐、醫(yī)療預(yù)約掛號(hào)...., 就可以有效的破解老年人互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)的難題。

以下設(shè)備與解決方案均為作者參與實(shí)施的有效案例：

一鍵呼叫器，安裝在床頭、沙發(fā)邊、衛(wèi)生間等地方，老人可以一鍵呼叫并尋求幫助，后臺(tái)通過(guò)人工或AI方式提供”一鍵呼“的便利服務(wù)。                      

一鍵呼定位呼叫器，可隨身攜帶并具備定位功能，老人有困難可通過(guò)一鍵呼叫并尋求幫助，后臺(tái)通過(guò)人工或AI方式提供”一鍵呼“的便利服務(wù)；

 2016年作者參與的烏鎮(zhèn)互聯(lián)網(wǎng)+親情交互式養(yǎng)老正是基于熱線(xiàn)呼叫中心+一鍵呼+互聯(lián)網(wǎng)的方式為老人、子女構(gòu)建起了老人服務(wù)的”互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)“，讓老人可以通過(guò)“一鍵呼叫”享受互聯(lián)網(wǎng)世界的便利服務(wù)。

2、視頻客服+手語(yǔ)專(zhuān)席 為聾啞人打開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)世界的服務(wù)之門(mén)

隨著4G技術(shù)的普及和5G技術(shù)的不斷成熟，手機(jī)在線(xiàn)視頻已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)，聾啞人群可以通過(guò)手機(jī)隨時(shí)隨地發(fā)起視頻，再通過(guò)手語(yǔ)專(zhuān)席的方式與后臺(tái)進(jìn)行互動(dòng)交流。這一方面在各地的政務(wù)熱線(xiàn)領(lǐng)域已有案例，通過(guò)這一方面讓聾啞人在服務(wù)專(zhuān)席的幫助打通通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)世界的最后一公里，享受互聯(lián)網(wǎng)世界的便利與快捷。

3、語(yǔ)音識(shí)別ASR讓聽(tīng)力障礙人群通過(guò)手機(jī)”讀懂“對(duì)方聲音

很多老年人耳背，電話(huà)溝通中存在著聽(tīng)力障礙，中國(guó)聯(lián)通近期與騰訊、中國(guó)聾人協(xié)會(huì)共同推出的“暢聽(tīng)王卡”做得非常好，該系統(tǒng)以解決聽(tīng)障者手機(jī)通訊困難為目標(biāo)，提供“無(wú)障礙 AI呼叫服務(wù)”，不僅能把電話(huà)變成文字實(shí)時(shí)傳送給接聽(tīng)界面，而且能把想說(shuō)的話(huà)實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音發(fā)送，還能一鍵選擇常用詞，滿(mǎn)足聽(tīng)障者接電話(huà)的需要。我相信各大運(yùn)營(yíng)商都能提供類(lèi)似服務(wù)為聽(tīng)力障礙人群提供服務(wù)，讓他們能用機(jī)”無(wú)障礙“交流。