服務(wù)性是政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的基本特性之一，至少表現(xiàn)在如下兩個(gè)方面：

第一，從事項(xiàng)的辦理對(duì)象來看，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)面向政務(wù)服務(wù)的多重屬性和AI場景特定或不定的公眾或企業(yè)。政府職能履行的過程涉及到大量與公眾相關(guān)的咨詢、互動(dòng)、投訴處理問題。如何解決政府的有效回應(yīng)問題是從服務(wù)角度出發(fā)首先要解決的問題。人工智能技術(shù)的引入有利于這一問題的解決。從應(yīng)用場景來看，網(wǎng)站和政務(wù)大廳的智能信息導(dǎo)航、政務(wù)服務(wù)熱線、微信或QQ群組、政策服務(wù)信息宣傳推廣是實(shí)踐中應(yīng)用較多的具體場景。在網(wǎng)站和政務(wù)大廳的智能信息導(dǎo)航場景中，智能導(dǎo)辦、智能搜索、智能咨詢以及關(guān)聯(lián)事項(xiàng)推薦等應(yīng)用功能獲得較多的實(shí)踐者認(rèn)同。

典型案例如貴州省網(wǎng)上政務(wù)大廳的“貴博士”。它是一個(gè)集智能咨詢、檢索和推薦等功能為一體的智能系統(tǒng)，可以為用戶提供全天候的無人智能服務(wù)。在政務(wù)服務(wù)熱線場景中，人工智能在自動(dòng)工單填寫、知識(shí)推薦、服務(wù)需求挖掘等領(lǐng)域應(yīng)用較多。通過知識(shí)庫的建設(shè)提高話務(wù)人員應(yīng)答能力和服務(wù)水平，同時(shí)結(jié)合服務(wù)訴求信息的整合挖掘，提前預(yù)測和訂制信息服務(wù)方案，提高服務(wù)的效率和公眾滿意度。在微信或QQ群組的服務(wù)場景中，南京市棲霞區(qū)創(chuàng)新性地將人工智能技術(shù)與社區(qū)居民服務(wù)有機(jī)結(jié)合，通過將微信群組中社區(qū)居民反映的各種服務(wù)需求自動(dòng)化轉(zhuǎn)變?yōu)楣ぷ魅蝿?wù)單，從而減少工作人員的工作負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效能。

第二，從服務(wù)的內(nèi)容來看，部分政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)本身就屬于公共服務(wù)的范疇，如公民的醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、住房補(bǔ)貼等。即使對(duì)于帶有管制性質(zhì)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，如醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置審批、醫(yī)療器械經(jīng)營許可，其辦理過程中也涉及審批材料告知等大量與服務(wù)相關(guān)的程序和服務(wù)。運(yùn)用人工智能技術(shù)可以將用戶的個(gè)體信息與服務(wù)需求有機(jī)結(jié)合，運(yùn)用基于大數(shù)據(jù)的“用戶畫像”的方式向公眾提供訂制化、自動(dòng)化和精準(zhǔn)化的服務(wù)。目前，除智能化的服務(wù)信息推送以外，在四川、江蘇等部分高校中，已經(jīng)開始嘗試基于學(xué)生消費(fèi)數(shù)據(jù)畫像實(shí)現(xiàn)智能化補(bǔ)貼。這種補(bǔ)貼發(fā)放方法顛覆了傳統(tǒng)的用戶申請、有權(quán)部門審查、服務(wù)提供的傳統(tǒng)服務(wù)供給模式，開創(chuàng)了包括服務(wù)對(duì)象的自動(dòng)識(shí)別推薦、人工調(diào)查確認(rèn)、公共服務(wù)提供等流程在內(nèi)的新智能化服務(wù)供給方式。人工智能與政務(wù)服務(wù)的服務(wù)性應(yīng)用如表1所示。

管理性也是政務(wù)服務(wù)的基本特性之一。

第一，在政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的相對(duì)人為特定的情形下，相對(duì)人需要滿足特定的資格和條件。政務(wù)服務(wù)的提供過程勢必涉及對(duì)提交申請的當(dāng)事人是否具備資格條件進(jìn)行審查核準(zhǔn)。最簡單的如申報(bào)過程中身份、年齡的識(shí)別，申請材料的真實(shí)性、合規(guī)性審查等。在一些復(fù)雜情形中（如有數(shù)量限制的行政許可），審批人不僅要對(duì)申請人提供材料的真實(shí)性進(jìn)行核查還需要對(duì)申請人的能力、資質(zhì)和信用情況進(jìn)行廣泛的評(píng)估。

第二，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)涉及公共權(quán)力的運(yùn)行和資源運(yùn)用，政府必須要對(duì)整個(gè)服務(wù)提供過程進(jìn)行有效的監(jiān)督，保證權(quán)力運(yùn)用的合法性。如公共資源招投標(biāo)、行政審批過程中對(duì)工作人員服務(wù)態(tài)度的監(jiān)督、對(duì)濫用職權(quán)情況的核查監(jiān)督等。

第三，作為公共服務(wù)的有機(jī)構(gòu)成部分，政務(wù)服務(wù)的執(zhí)行和供給還面臨績效考核和效能督查的問題。與此相關(guān)，實(shí)踐中基于智能技術(shù)的政務(wù)服務(wù)管理性應(yīng)用廣泛分布于申報(bào)核查、服務(wù)過程控制、服務(wù)效果監(jiān)督等三類主要場景之中。其中，在申報(bào)核查類場景中，基于智能技術(shù)的身份驗(yàn)證和申報(bào)材料形式審查應(yīng)用較為廣泛，如項(xiàng)目申報(bào)中的申報(bào)人身份確認(rèn)、養(yǎng)老金領(lǐng)取的生存性驗(yàn)證等。智能化的過程控制則涉及到對(duì)公共服務(wù)的提供者進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)督和檢查。目前主要的智能應(yīng)用系統(tǒng)有基于計(jì)算機(jī)視覺的智能視頻監(jiān)管系統(tǒng)，可通過機(jī)器視覺自動(dòng)地識(shí)別判斷審批工作人員的工作態(tài)度、缺勤離崗等。最后，在服務(wù)效果監(jiān)督類場景中，人工智能可以通過智能外呼、智能語音檢查以及基于大數(shù)據(jù)服務(wù)核查和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等方式提高管理效能（參見表2）。

相對(duì)于服務(wù)性和管理性的智能化應(yīng)用，目前完全基于人工智能的賦權(quán)性應(yīng)用還相對(duì)較少。不過與賦權(quán)決策相關(guān)，人工智能技術(shù)已經(jīng)開始部分影響相對(duì)人的權(quán)利獲取，主要表現(xiàn)在基于預(yù)測性評(píng)估的決策輔助和極少數(shù)領(lǐng)域出現(xiàn)的自動(dòng)化決策兩類場景中。預(yù)測性評(píng)估是以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)對(duì)申請人的信息進(jìn)行智能分析，并以此為基礎(chǔ)為審批決策提供輔助和支撐。預(yù)測性評(píng)估可以應(yīng)用于“承諾制審批”“綠色通道”審批等差異化審批的適用范圍確定、適格申請人篩查以及有數(shù)量限制的行政許可授予等具體應(yīng)用領(lǐng)域。自動(dòng)化決策目前在我國工商登記領(lǐng)域、備案管理、津貼發(fā)放、智能納稅等領(lǐng)域已開始有初步的應(yīng)用和嘗試。典型代表如深圳市的“秒批”、廣州市工商登記領(lǐng)域部分事項(xiàng)的“智能全電”登記、天津市企業(yè)登記的“零見面”智能審批等（參見表3）。