12345熱線在日常運(yùn)營(yíng)中不斷產(chǎn)生著各類(lèi)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)日積月累形成了數(shù)以十萬(wàn)計(jì)、百萬(wàn)計(jì)甚至千萬(wàn)計(jì)的數(shù)據(jù)信息，這些信息代表著最準(zhǔn)確最直接的民生訴求、體現(xiàn)著各級(jí)政府部門(mén)最真實(shí)的執(zhí)政績(jī)效、蘊(yùn)涵著社情民意熱點(diǎn)和民生態(tài)勢(shì)，可以說(shuō)是支撐政府科學(xué)決策是推動(dòng)社會(huì)治理科學(xué)化的數(shù)據(jù)寶礦，近年來(lái)這些數(shù)據(jù)越來(lái)越被各地政府重視，那么12345熱線到底有那些數(shù)據(jù)？有什么樣的分析方法？最終能呈現(xiàn)出什么樣的價(jià)值？ 我們不妨抽絲剝繭，一一分析。

       第一篇     備菜：12345數(shù)據(jù)源分析與探索

       第二篇     做菜：12345數(shù)據(jù)分析方法論

       第三篇     上菜：12345數(shù)據(jù)分析需求與成果

第二篇：12345數(shù)據(jù)分析方法論

上一篇我們對(duì)12345熱線數(shù)據(jù)源進(jìn)行研究分析探討，數(shù)據(jù)源是數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)，但是如果沒(méi)有好的分析方法，數(shù)據(jù)源只能是沉睡的“寶礦”毫無(wú)價(jià)值，因此數(shù)據(jù)的分析挖掘才是12345大數(shù)據(jù)分析的最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，同樣的菜可以做出美味佳肴，也可以做出家常小菜，也有可能做的味同嚼蠟。數(shù)據(jù)分析如做菜一樣，需要方法更需要不斷探索。

當(dāng)然數(shù)據(jù)分析方法本身是一個(gè)非常大的命題，涉及到統(tǒng)計(jì)學(xué)、管理學(xué)及軟件即數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)領(lǐng)域的知識(shí)，作者知識(shí)功底有限，只是根據(jù)自己工作實(shí)踐進(jìn)行的整理與思考，純屬野路子，下文所述希望能夠拋磚引玉，吸引大家一起思考討論。文章篇幅所限只能做概括性介紹，如需要深入了解希望有機(jī)會(huì)以論壇、會(huì)議的形式詳細(xì)溝通交流。

一、12345數(shù)據(jù)分析流程

      上篇我們將12345數(shù)據(jù)源分為靜態(tài)數(shù)據(jù)、動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、輔助數(shù)據(jù)、結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)， 整個(gè)分析方法（做菜過(guò)程）實(shí)際上就是對(duì)這些數(shù)據(jù)的加工處理并產(chǎn)生相應(yīng)結(jié)果的過(guò)程，用以下流程圖示意：

根據(jù)數(shù)據(jù)源的不同將數(shù)據(jù)分析方法分為兩條主線，結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分析線和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分析線， 結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)是關(guān)鍵核心，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分析是補(bǔ)充。

與此同時(shí)在分析中需要參考基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，特別是工單分類(lèi)、熱點(diǎn)分類(lèi)等標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)，同時(shí)如果有相關(guān)的輔助數(shù)據(jù)如人口法人信息、城市GIS地理信息、交通物業(yè)等信息庫(kù)，那對(duì)大數(shù)據(jù)分析更是錦上添花，更有助于數(shù)據(jù)分析的準(zhǔn)確性和專(zhuān)業(yè)性。

數(shù)據(jù)分析流程如同流水線一樣，沿著數(shù)據(jù)來(lái)源、初步分析、初步結(jié)果、核心分析、中間結(jié)果的操作流程執(zhí)行，最后再通過(guò)對(duì)中間結(jié)果的研讀、分析、總結(jié)，最終形成數(shù)據(jù)專(zhuān)報(bào)。

二、12345結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分析方法總結(jié)

根據(jù)數(shù)據(jù)分析操作實(shí)踐，將數(shù)據(jù)分析方法總結(jié)為：三目標(biāo)、三要素、五方向和三步驟。

1、三目標(biāo)：指大數(shù)據(jù)分析的三個(gè)境界和三個(gè)層次， 分別是：

• 呈現(xiàn)問(wèn)題

• 反映問(wèn)題規(guī)律和趨勢(shì)

• 分析重點(diǎn)問(wèn)題、苗頭性問(wèn)題并提出預(yù)警（以防減治、未訴先辦） 

2、三要素：數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)分析維度、數(shù)據(jù)圖表

1）數(shù)據(jù)源: 數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)是數(shù)據(jù)源，數(shù)據(jù)源的核心是數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)制定和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的質(zhì)量，如工單類(lèi)型標(biāo)準(zhǔn)、熱點(diǎn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)，地理信息數(shù)據(jù)，行政組織數(shù)據(jù)等；

2)數(shù)據(jù)分析維度：大數(shù)據(jù)分析專(zhuān)報(bào)分析的關(guān)鍵是數(shù)據(jù)分析維度,12345結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)通常包括人、地、 時(shí)、事四個(gè)維度：

• 人：訴求主體的群眾或企業(yè)

• 地：?jiǎn)栴}位置與所屬區(qū)域（區(qū)縣，街辦鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)村）  

• 時(shí)：?jiǎn)栴}反映、分派、處理、完成、回訪時(shí)間

• 事：反映的事及辦理過(guò)程，包括工單內(nèi)容，類(lèi)型內(nèi)容分類(lèi)、辦理過(guò)程信息等，是數(shù)據(jù)分析的最核心維度...

  3）數(shù)據(jù)圖表：數(shù)據(jù)圖表是數(shù)據(jù)分析的重要成果，也是數(shù)據(jù)專(zhuān)報(bào)的內(nèi)容核心，數(shù)據(jù)圖表是根據(jù)數(shù)據(jù)源通過(guò)不同的維度的分析產(chǎn)生的。

3、五方向：從數(shù)據(jù)分析的需求和維度出發(fā)，從五個(gè)基本方向進(jìn)行分析：

• 總體情況及趨勢(shì)分析   

• 各維度專(zhuān)項(xiàng)分析（人,地,時(shí),事)

• 各維度重點(diǎn)項(xiàng)分析（二八法則，TOP20%的重點(diǎn)項(xiàng)可能占了80%的業(yè)務(wù)總量） 

• 多維度交叉分析（人+事+地）

• 各維度“深鉆分析”（熱點(diǎn)一級(jí)到二級(jí)三級(jí)，區(qū)域：區(qū)縣到鄉(xiāng)鎮(zhèn)到社區(qū)）

當(dāng)然數(shù)據(jù)分析的方向方法不僅限于以上內(nèi)容，應(yīng)該是百花齊放，百家爭(zhēng)鳴，以上所述只是常規(guī)的思路和方向；

4. 三步驟：指數(shù)據(jù)分析工作三個(gè)主要階段
      1）打好基礎(chǔ)   做好數(shù)據(jù)源的規(guī)范，特別是分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)和信息基礎(chǔ)
      2）用好工具   使用SQL、EXCEL、GIS熱點(diǎn)及標(biāo)注、熱詞云圖分析等專(zhuān)業(yè)工具。
      3）做好圖表   數(shù)據(jù)分析報(bào)告的基礎(chǔ)是數(shù)據(jù)圖表，圖表包括多維度的趨勢(shì)需求分析、圖表分析，作為素材可以靈活的生成不同方向，滿(mǎn)足不同關(guān)注點(diǎn)的數(shù)據(jù)報(bào)告需求。

三、12345非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分析方法

非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)主要包括錄音數(shù)據(jù)及工單處理中產(chǎn)生的圖片、音頻、視頻數(shù)據(jù)，這塊數(shù)據(jù)容易被忽視，其中最有價(jià)值的就是錄音數(shù)據(jù)，錄音數(shù)據(jù)能夠真實(shí)的再現(xiàn)群眾與座席溝通中的所有內(nèi)容，而座席工單記錄文字只是錄音數(shù)據(jù)中重點(diǎn)問(wèn)題的提練和總結(jié)，因此并不能完全代表錄音數(shù)據(jù)中所包含的全部信息，如群眾與座席溝通十分鐘，談及了很多問(wèn)題，主要反饋的事情被座席以文字形式記錄下來(lái)，但是談話內(nèi)容中大部分信息并未記錄，而這些信息中蘊(yùn)涵著社情民意與輿情，這些信息是結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的補(bǔ)充，也許蘊(yùn)藏著最容易被忽視的輿情、民意信息。 

非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分析最大的障礙是方言問(wèn)題，目前即使國(guó)內(nèi)最先進(jìn)的ASR語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)也不能保障對(duì)各地方言的準(zhǔn)確翻譯，建議12345熱線建設(shè)中呼叫中心系統(tǒng)實(shí)行雙軌錄音，即將群眾錄音和座席錄音分開(kāi)，如果群眾方言較重可以只采納座席錄音。座席與群眾交談中免不了有溝通引導(dǎo)和復(fù)述的動(dòng)作，因此座席語(yǔ)音同樣很有價(jià)值。

非結(jié)構(gòu)化分析的兩個(gè)核心工具包括ASR語(yǔ)音識(shí)別和文本語(yǔ)義分析。

1、ASR語(yǔ)音識(shí)別  目前科大訊飛、阿里都提供類(lèi)似的技術(shù)接口，而且對(duì)于普遍話的識(shí)別效率很高。

2、文本語(yǔ)義分析  主要指對(duì)識(shí)別出的文字進(jìn)行熱詞、高頻詞分析，并可以生成熱詞云圖和高頻詞列表，再加上時(shí)間因素就可以產(chǎn)生熱詞趨勢(shì)分析、新詞趨勢(shì)分析、高頻詞趨勢(shì)分析，一方面反映輿情民意，一方面反映熱點(diǎn)及苗頭性問(wèn)題，如集中出現(xiàn)的某個(gè)小區(qū)某個(gè)企業(yè)，最近出現(xiàn)的新詞如網(wǎng)貸、供熱等。

當(dāng)然文本語(yǔ)義分析不僅適用于非結(jié)果構(gòu)數(shù)據(jù)，對(duì)于結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中的工單標(biāo)題、內(nèi)容、部門(mén)辦理情況記錄等均適用。可以說(shuō)是12345大數(shù)據(jù)分析的利器。

四、常用數(shù)據(jù)分析工具

1、SQL   對(duì)于結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)最快捷、最高效的分析方式就是對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)通過(guò)SQL語(yǔ)句進(jìn)行分析，當(dāng)然最有價(jià)值的是可以將常用的分析用SQL寫(xiě)為程序，變成工具，這對(duì)于大數(shù)據(jù)分析更加的事半功倍；

2、EXCEL  如果說(shuō)SQL及編程相對(duì)太過(guò)專(zhuān)業(yè)不好掌握，EXCEL直就是最簡(jiǎn)單易用的分析工具了，分類(lèi)、求和、計(jì)算并自動(dòng)生成豐富多樣的圖表，可以說(shuō)是數(shù)據(jù)分析工作者最物美價(jià)廉的工具了；

3、文本語(yǔ)義分析   主要用于熱詞、新詞、高頻詞的分析；上章已做詳細(xì)描述；

4、GIS地理平臺(tái)  基于地圖可以進(jìn)行事件位置標(biāo)注、熱點(diǎn)標(biāo)注、區(qū)縣標(biāo)注等，可以形象直觀的展現(xiàn)問(wèn)題；

5、專(zhuān)業(yè)可視化數(shù)據(jù)分析平臺(tái)  很多公司有自己專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)分析平臺(tái)工具，如阿里、美林都提供了可見(jiàn)即可得的專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)分析工具，可以高效的進(jìn)行數(shù)據(jù)分析；

......

五、常用數(shù)據(jù)分析方法

數(shù)據(jù)的分析方法，簡(jiǎn)單分為兩大類(lèi)：

1、基本分析方法

應(yīng)用簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)分析工具（如Excel）就可以完成的分析方法，如對(duì)比分析法、分組分析法、交叉分析法、下鉆分析法、漏斗分析法、矩陣分析法、平均分析、結(jié)構(gòu)分析法等

2、專(zhuān)業(yè)分析方法

需要借助外力或使用spss等高級(jí)工具才能分析的方法：A/B測(cè)試、對(duì)應(yīng)分析、聚類(lèi)分析、相關(guān)分析、因子分析、回歸分析等

 常用的分析算法簡(jiǎn)介如下：

1）對(duì)比分析法

通過(guò)這種方法可以很直觀的看到不同產(chǎn)品的核心指標(biāo)，或同一個(gè)產(chǎn)品在不同階段的變化。

對(duì)比分析分為兩類(lèi)：

• 橫向分析（靜態(tài)比較）：在同一時(shí)間條件下對(duì)不同總體指標(biāo)的比較

• 縱向分析（動(dòng)態(tài)比較）：在同一總體條件下對(duì)不同時(shí)期指標(biāo)數(shù)值的比較

本質(zhì)在于：

• 多數(shù)據(jù)維度對(duì)比：研究同一目標(biāo)群體在不同數(shù)據(jù)維度的表現(xiàn)，以觀察其自身的個(gè)性特征

• 多用戶(hù)對(duì)比：研究不同目標(biāo)群體在同一數(shù)據(jù)維度的表現(xiàn)，以觀察不同群體間的差異

2）交叉分析法

交叉分析法通常用于分析兩個(gè)變量之間的關(guān)系，即同時(shí)將兩個(gè)有一定聯(lián)系的變量及其值交叉排列在一張表格內(nèi)，使各個(gè)變量值成為不同變量的交叉結(jié)點(diǎn)，形成交叉表，從而分析交叉表中變量之間的關(guān)系

主要應(yīng)用場(chǎng)景有：

• 對(duì)用戶(hù)進(jìn)行分組，細(xì)分觀察各分組之間的特征

• 觀察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的用戶(hù)與本產(chǎn)品用戶(hù)的重合度、差異化運(yùn)營(yíng)、或進(jìn)行用戶(hù)資源拉取

• 觀察本產(chǎn)品的活躍用戶(hù)與公司內(nèi)其他產(chǎn)品活躍用戶(hù)的重合度，進(jìn)行聯(lián)合運(yùn)營(yíng)

• 觀察本產(chǎn)品流失用戶(hù)與公司其他產(chǎn)品活躍用戶(hù)之間的重合，借力其他產(chǎn)品進(jìn)行本產(chǎn)品的用戶(hù)挽留等

3）下鉆分析法

下鉆分析法通常用于對(duì)某數(shù)據(jù)的不斷細(xì)分，以分析在各種細(xì)分情況下的數(shù)據(jù)關(guān)系，找出影響該數(shù)據(jù)的根本原因

4）聚類(lèi)分析法

根據(jù)數(shù)據(jù)本身結(jié)構(gòu)特征對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)的方法即聚類(lèi)分析法

通過(guò)聚類(lèi)分析，可以把數(shù)據(jù)分成若干個(gè)類(lèi)別，使得類(lèi)別內(nèi)部的差異盡可能的小，類(lèi)別外部差異盡可能大，以便于針對(duì)某類(lèi)用戶(hù)的特征進(jìn)行針對(duì)性分析

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綜上所述，數(shù)據(jù)分析是一個(gè)專(zhuān)業(yè)復(fù)雜又非常有趣的工作，如同做菜一樣，同樣的食材在不同廚師的手里可以做出豐富多樣、花樣繁多的菜品，這個(gè)過(guò)程值得我們大家不斷的探討和學(xué)習(xí)。