12345熱線在日常運(yùn)營中不斷產(chǎn)生著各類運(yùn)營數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)日積月累形成了數(shù)以十萬計(jì)、百萬計(jì)甚至千萬計(jì)的數(shù)據(jù)信息，這些信息代表著最準(zhǔn)確最直接的民生訴求、體現(xiàn)著各級政府部門最真實(shí)的執(zhí)政績效、蘊(yùn)涵著社情民意熱點(diǎn)和民生態(tài)勢，可以說是支撐政府科學(xué)決策和推動(dòng)社會(huì)治理科學(xué)化的數(shù)據(jù)寶礦，這些數(shù)據(jù)越來越被各地政府重視，那么12345熱線到底有那些數(shù)據(jù)？有什么樣的分析方法？最終能呈現(xiàn)出什么樣的價(jià)值？ 我們不妨抽絲剝繭，一一分析。

       第一篇     備菜：12345數(shù)據(jù)源分析與探索

       第二篇     炒菜：12345數(shù)據(jù)分析方法論

       第三篇     上桌：12345數(shù)據(jù)分析需求與成果

第一篇：12345數(shù)據(jù)源分析

說起12345數(shù)據(jù)源，我們最容易想到的就是來電記錄、通話錄音、工單記錄、知識庫和CRM，這些當(dāng)然是12345熱線最基礎(chǔ)，最直接的數(shù)據(jù)，但并不是全部，為了幫助大家系統(tǒng)化的理解12345數(shù)據(jù)，用如下邏輯架構(gòu)圖展示：

最上面是我們標(biāo)準(zhǔn)的12345閉環(huán)工作流程，為了支撐這個(gè)流程需要靜態(tài)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，與此同時(shí)流程運(yùn)行中又在源源不斷的產(chǎn)生著動(dòng)態(tài)的運(yùn)營數(shù)據(jù)，這樣構(gòu)成了完整的12345數(shù)據(jù)源體系。

一、12345數(shù)據(jù)源分類介紹

       為了方便理解現(xiàn)將12345數(shù)據(jù)源分為靜態(tài)數(shù)據(jù)、動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、輔助數(shù)據(jù)、結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)， 相關(guān)名字定義未必專業(yè)科學(xué)，只為了方便歸類和理解。

   1、靜態(tài)數(shù)據(jù)  支撐平臺運(yùn)營的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和輔助數(shù)據(jù)，是非運(yùn)營中產(chǎn)生的相對固定的數(shù)據(jù)，一般需要在系統(tǒng)上線前準(zhǔn)備就緒，包含：

     1）基礎(chǔ)支撐數(shù)據(jù)：如12345涉及的部門及聯(lián)系人、工單分類標(biāo)準(zhǔn)，工單內(nèi)容熱點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)、工單流程等...

     2 )  輔助數(shù)據(jù)：為了讓12345大數(shù)據(jù)分析更加精準(zhǔn)科學(xué)可以引入城市人口法人信息庫、機(jī)構(gòu)組織庫、GIS地理信息庫等第三方輔助數(shù)據(jù)。

 這兩項(xiàng)構(gòu)成了12345靜態(tài)數(shù)據(jù)；

      2、動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)   指12345在實(shí)際運(yùn)營過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)， 從數(shù)據(jù)表現(xiàn)形式上分為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)。

1）結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)：包括來電群眾信息CRM數(shù)據(jù)、運(yùn)營中不斷完善的知識庫數(shù)據(jù)、不斷產(chǎn)生的工單數(shù)據(jù)等。

2）非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)：包括通話錄音數(shù)據(jù)、群眾提交和職能部門辦理中產(chǎn)生的圖片數(shù)據(jù)、視頻數(shù)據(jù)、音頻數(shù)據(jù)等；

動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)是12345數(shù)據(jù)寶礦的主體，隨時(shí)時(shí)間的積累數(shù)據(jù)量越來越大，也是12345大數(shù)據(jù)分析的主要對象。

二、12345熱線標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)探索

    在以上數(shù)據(jù)中有一類數(shù)據(jù)特別重要，暫將他們命名為“標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)”，包括工單類型、CRM類型、熱點(diǎn)類型、渠道內(nèi)容等，這些數(shù)據(jù)是座席記錄工單、部門處理工單時(shí)通過人工方式或通過AI智能研判時(shí)產(chǎn)生的，相當(dāng)于群眾身份、工單內(nèi)容的特征標(biāo)簽，這個(gè)標(biāo)簽對12345大數(shù)據(jù)分析來講非常重要，可以說沒有了這些“標(biāo)簽”，工單數(shù)據(jù)就少了靈魂。目前關(guān)于工單熱點(diǎn)分類國內(nèi)尚無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，這就對全國各地?zé)峋€數(shù)據(jù)的對比分析造成了一定的障礙，當(dāng)然通過強(qiáng)大的文本語義分析工具可以對工單標(biāo)題內(nèi)容進(jìn)行自動(dòng)分類，但是仍然無法替代工單內(nèi)容人工分類的作用。 

目前各地12345工單內(nèi)容分類方式、數(shù)量、顆粒度不盡相同，如某些省會(huì)城市的工單內(nèi)容按四級900余種設(shè)計(jì)，也有部門三四縣城市采用的是三級200余種的標(biāo)準(zhǔn)。

另外工單內(nèi)容分類方式存在著地區(qū)差異，如北方有暖氣供熱方面的特殊訴求，南方有水產(chǎn)養(yǎng)殖方面的特殊熱點(diǎn)，需要各地市在參考借薦的基礎(chǔ)上因地制宜形成本地特色的12345標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)體系。

與此同時(shí)要根據(jù)民生訴求的發(fā)展及時(shí)更新，如新冠疫情、網(wǎng)貸等新事務(wù)出現(xiàn)后要及時(shí)更新補(bǔ)充。

 除了工單內(nèi)容，對CRM群眾數(shù)據(jù)的標(biāo)注也非常重要，如群眾的職業(yè)、年齡、性別、溝通時(shí)的語氣語態(tài)、歷史訴求記錄等，這些數(shù)據(jù)對于大數(shù)據(jù)分析也很重要，建議有條件的地市在工單內(nèi)容中加入信息采集。

三、12345數(shù)據(jù)源管理的問題及思考

1、數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)是數(shù)據(jù)源   

所謂巧婦難為無米之炊，12345數(shù)據(jù)分析的成果很大程度上依賴于數(shù)據(jù)源，因此請?zhí)貏e重視數(shù)據(jù)源，數(shù)據(jù)源的收集與座席一線工作存在一定的矛盾，數(shù)據(jù)源越豐富座席操作越復(fù)雜，作者本人在參與很多地市12345項(xiàng)目升級時(shí)就遇到座席對新平臺操作抵觸的情況，建議數(shù)據(jù)源采集以智能化+人工方便并行，盡量減少人工操作，但同時(shí)要加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化座席的數(shù)據(jù)意識，提升座席數(shù)據(jù)分類能力；

2. 普遍重動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，輕靜態(tài)數(shù)據(jù) 

靜態(tài)數(shù)據(jù)雖然不是12345數(shù)據(jù)核心，但是對工單數(shù)據(jù)的質(zhì)量至關(guān)重要，特別是靜態(tài)數(shù)據(jù)中的標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)，是12345數(shù)據(jù)體系的地基，對大數(shù)據(jù)分析更是非常關(guān)鍵，在國家標(biāo)準(zhǔn)形成之前希望各地市通過借薦學(xué)習(xí)確保標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)的科學(xué)、合理、完善。

3. 非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)蘊(yùn)藏寶礦  

12345運(yùn)營過程中產(chǎn)生的通話錄音數(shù)據(jù)、工單相關(guān)的視頻、音檔、圖片數(shù)據(jù)都是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，而錄音數(shù)據(jù)通過ASR語音識別生成文字后，可以通過文本分析技術(shù)中的熱詞、新詞、高頻詞分析，成為社情民意與輿情監(jiān)測的重要數(shù)據(jù)來源，并可對工單信息形成非常好的補(bǔ)充；

4、輔助數(shù)據(jù)

 輔助數(shù)據(jù)包括企業(yè)法人信息庫、組織機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)庫、地理信息數(shù)據(jù)庫（包括小區(qū)、建筑物）等，這些數(shù)據(jù)對于12345平臺大數(shù)據(jù)分析非常重要，建議通過地區(qū)大數(shù)據(jù)交換進(jìn)行相關(guān)積累。有助于大數(shù)據(jù)分析中的精準(zhǔn)分析，如涉及市場管理部門的數(shù)據(jù)分析中企業(yè)數(shù)據(jù)、涉及教育問題會(huì)用到學(xué)校數(shù)據(jù)、涉及物業(yè)服務(wù)的小區(qū)和物業(yè)公司數(shù)據(jù)等等，都將對12345專報(bào)分析提供重要支撐。

5、標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)建設(shè)至關(guān)重要

我們期待有實(shí)力的組織或機(jī)構(gòu)能在全國范圍發(fā)起12345標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)的建設(shè)項(xiàng)目，也希望各地12345運(yùn)營主管積極配合，使整個(gè)行業(yè)早日形成國標(biāo)+省標(biāo)+市標(biāo)的相對標(biāo)準(zhǔn)又符合地方特色的靈活的標(biāo)準(zhǔn)化體系，并對突發(fā)事件能夠建立起專業(yè)權(quán)威以及快速的標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)響應(yīng)機(jī)制，讓全國各地的12345平臺都有可以參考的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。