12345熱線全省統(tǒng)一建設統(tǒng)一受理是否可行？

最近有兩個省級12345中心的朋友在一起探討“１2345省級平臺統(tǒng)建統(tǒng)接，各地市只做工單處理是否可行?　”的話題，作為在熱線行業(yè)內(nèi)摸索、學習研究多年的熱線人，對此觀點發(fā)表一點個人看法，歡迎大家批評指正：

首先看一下12345熱線的建設現(xiàn)狀：

1、國家對于12345建設的相關文件中提倡的市級建設12345，原則上不鼓勵各區(qū)縣自建，另外12345前身是各地的市長熱線，其實不是一個新生事情，從90年代開始一線城市都開始設置，大部分是作為信訪熱線使用。

2、從事熱線行業(yè)工作十五年了，目前省級統(tǒng)建模式的熱線在稅務、工商、環(huán)保、藥監(jiān)的情況比較多，但唯獨12345熱線全省統(tǒng)建的無一案例，我們參與西藏自治區(qū)12345熱線規(guī)劃時建議統(tǒng)建，因為大部分地市人口太少話務量太少，但目前仍無定論，新疆、內(nèi)蒙等地廣人稀的省份也沒有采用全省統(tǒng)建方式。

     產(chǎn)生以上現(xiàn)象的原因何在？

1、從政府體制上分析：12345熱線在中央和省政府沒有垂直主管單位，也就是說中央、省政府沒有一個明確的部門是主管12345熱線的，這就導致全國各地12345熱線主管部門五花八門，我們了解的12345主管部門有信訪局，城管局、大數(shù)據(jù)局、網(wǎng)信辦、營商局、政務服務中心、行政審批局、公安局、政府辦公室、電子政務辦..... 當然較多的是隸屬于政務服務中心或大數(shù)據(jù)局， 試想一下，省上統(tǒng)建統(tǒng)接由那個部門牽頭？牽頭部門如何高效協(xié)調(diào)各地市不同部門的工作落實？而稅務、工商、環(huán)保熱線容易建成省級平臺，因為省廳單位牽頭垂直管理，上下好協(xié)調(diào)。

2、從功能定位上分析：12345建設一個重要工作是熱線整合，整合各地市民生服務類熱線，但是各市情況不一樣，各市熱線也不近相同，整合那些、不整合那些不好統(tǒng)一。

3、從服務能力上分析：一個省不同城市的政策不一樣，知識庫不一樣，風土人情不一樣，方言不一樣，群眾溝通交流中要讓省級平臺的話務員去適應全省各地市的所有群眾，回復各市的政策咨詢不是一件容易的事情，如果再通過省級平臺轉(zhuǎn)接到地市，服務成本更高。而稅務、環(huán)保等垂管部門這個問題則相對好解決，業(yè)務相同知識庫相同政策基本相同。

4、12345熱線在每個城市的定位不同，領導重視程度不同，要求也不一樣，有些地市解決“有”的問題，有的地市是把12345作為社會治理的民意收集中心，如延安市市委書記視察12345中心23次， ?？谑袑?2345與旅游服務完美結(jié)合成立市民游客服務中心， 張家口市將12345與2022冬奧結(jié)合起來打造12345冬奧服務熱線、浙江長興將12345與行政審批結(jié)合，通過熱線實現(xiàn)政務服務預約、回訪并與“好差評”結(jié)合， 類似例子舉不勝舉，各地的12345中心在服務市民的同時都在結(jié)合本地特色做創(chuàng)新，如果全省統(tǒng)一模式建設，從軟件架構(gòu)上這種創(chuàng)新難度較大。

5、 目前各地的12345中心已不單單是一個熱線電話這么簡單，很多都已經(jīng)和當?shù)氐氖虚L信箱、政府網(wǎng)站、微信公眾號、人民網(wǎng)地市政府留言版對接，形成全媒體的民生訴求集中受理中心，全省統(tǒng)建意味著各地市不同的媒體渠道，不同的網(wǎng)站、微信、APP都要與省級平臺進行技術(shù)對接，不方便不利于數(shù)據(jù)安全和隱私保護，一方面技術(shù)實現(xiàn)難度較大。

6. 責任與經(jīng)費問題    各市12345服務的好不好，群眾滿意不滿意，全省可統(tǒng)一考核 ，如果省上平臺接電話，地市職能部門辦事，群眾不滿意是座席服務問題、工單記錄問題、工單分派問題還是地市辦理問題，責任如何界定？市級12345運營中都普遍存在熱線中心與各職能部門之間責任劃分的問題，何況是省級與各地市職能部門？

另外全省統(tǒng)一則熱線建設運營經(jīng)費由誰來出？座席運維費用如何分擔？出現(xiàn)服務糾紛由誰來承擔？責任如何界定？

7. 全國80%以上的城市已經(jīng)建設了12345，都已經(jīng)在發(fā)揮服務民生的作用，如果全省統(tǒng)建，已有的投資所產(chǎn)生的浪費如果處理？各地市已有的12345熱線人員如何安置

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目前的現(xiàn)狀是全國各地多省份都在規(guī)劃建設省級12345中心，但是省級12345中心的職責不以接電話為主（也有部分省設立座席集中受理省廳部門熱線服務），而是以協(xié)調(diào)、監(jiān)督、考核并進行全省12345民生大數(shù)據(jù)管理與分析為主。省級平臺制定數(shù)據(jù)上報接口標準、12345服務標準，通過標準和考核推動全省12345熱線協(xié)同發(fā)展，總而言之各地市12345是運動員，省級12345中心是調(diào)度員和裁判員。

 12345是一個不斷發(fā)展變化的事務，從最初接個電話做個傳達，到現(xiàn)在成為民生服務熱線，效能考核中心，社情民意大數(shù)據(jù)中心甚至部分地市發(fā)展成智慧城市指揮中心， 確實是日新月益。12345熱線未來將走向何方？我們要以開放的心態(tài)來研究和分析。