“城管熱線”是城市管理綜合行政執(zhí)法局設(shè)立的一條專門受理群眾舉報(bào)、投訴、咨詢和建議的綜合性熱線，其主要職責(zé)是受理人民群眾對(duì)于涉及城管職能的違法行為的舉報(bào)，受理關(guān)于城管隊(duì)員違紀(jì)問(wèn)題的投訴，負(fù)責(zé)與城管相關(guān)的一般性、簡(jiǎn)單性問(wèn)題的咨詢，同時(shí)負(fù)責(zé)收集社會(huì)各界對(duì)城管工作的意見(jiàn)和建議。
    金訊通城管熱線系統(tǒng)在城管熱線電話的基礎(chǔ)上，引入先進(jìn)的CallCenter技術(shù)、業(yè)務(wù)流引擎技術(shù)、IVR語(yǔ)音交互等通訊技術(shù)，結(jié)合城管系統(tǒng)業(yè)務(wù)特征而開發(fā)的軟件系統(tǒng)，系統(tǒng)采用多渠道集中受理模式，受理百姓通過(guò)電話、留言、電子郵件等多種途徑反映的問(wèn)題?！?/span>城管熱線”的受理中心設(shè)在城市管理綜合行政執(zhí)法局，24小時(shí)由專人接聽，專人處理，提高了服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)系統(tǒng)根據(jù)案件處理流程的要求，提供了集中受理、分級(jí)處理、轉(zhuǎn)辦、督辦、電話回訪、實(shí)時(shí)分析統(tǒng)計(jì)等功能，為提高城管執(zhí)法部門的執(zhí)法效率提供了科學(xué)的依據(jù)。

 城管執(zhí)法熱線系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)介： 
1. 群眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真、短信、電子郵件等方式進(jìn)行舉報(bào)`投訴。 
2. 座席端通過(guò)接聽電話、接收傳真、郵件、短信等方式將用戶投訴內(nèi)容記錄。此時(shí)業(yè)務(wù)處于“記錄待分配”狀態(tài)。 
3．業(yè)務(wù)處理模塊可以實(shí)時(shí)看到記錄下來(lái)的投訴內(nèi)容，并作出批示，分派給具體職能部門處理，此時(shí)業(yè)務(wù)處于“分配待處理” 狀態(tài)。 
4．各職能部門可以實(shí)時(shí)看到分派給自己的業(yè)務(wù)信息，或安排人員去做處理,或?qū)⑵渌峙山o下屬部門處理。此時(shí)業(yè)務(wù)處于“開始處理”狀態(tài)。 
5．具體處理的部門安排人員處理某項(xiàng)業(yè)務(wù)后要將結(jié)果記錄，同時(shí)根據(jù)需要將處理結(jié)果與群眾溝通。此時(shí)業(yè)務(wù)處于“處理完畢待審核”狀態(tài)。 
6．業(yè)務(wù)處理層會(huì)看到各職能部門對(duì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理結(jié)果，可對(duì)其工作進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)?？梢宰雠静⑴局匦绿幚?，此時(shí)業(yè)務(wù)會(huì)回到“分配待處理”狀態(tài)?；?qū)μ幚硪馑紳M意，通過(guò)申核，此時(shí)業(yè)務(wù)處理“審核完畢”狀態(tài)。 
7．領(lǐng)導(dǎo)決策層縱覽全局，可以看到整個(gè)業(yè)務(wù)流處理過(guò)程中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，如業(yè)務(wù)總量、按類別分類、按區(qū)域分類、處理狀態(tài)等，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)決策者制定相關(guān)政策、規(guī)范內(nèi)部管理、進(jìn)行內(nèi)部考核提供決策依據(jù)