我們身邊的呼叫中心---銀川新百電器客服呼叫中心系統(tǒng)

    銀川新百電器是一家經(jīng)營家電、手機的大型連鎖企業(yè)，是寧夏的家電、手機零售龍頭企業(yè)。主要由電器零售業(yè)務、電器批發(fā)業(yè)務、手機零售批發(fā)業(yè)務等業(yè)務板塊組成，年銷售額19.8億元（含稅），占寧夏家電、手機市場的55%以上的份額。新百東橋的零售業(yè)務包括銀川零售、地縣零售；電器批發(fā)業(yè)務包括寧夏批發(fā)和甘肅批發(fā)。銀川零售有13家賣場，年銷售額7.2億元；地縣零售有19家賣場，年銷售額4.6億元；寧夏批發(fā)客戶有300多家（包括新東美），年銷售額3.6億元，甘肅批發(fā)于2011年10月份成立，年銷售額有望實現(xiàn)0.5億元。手機零售有54家賣場，年銷售額 4.1億元。
    目前公司已經(jīng)建成了現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)狀的物流配送體系，圍繞三個核心物流中心——銀古物流配送中心、銀川通信物流配送中心、蘭州物流配送中心，通過六處區(qū)域物流集散中心——平羅物流配送中心、吳忠物流配送中心、中衛(wèi)物流配送中心、固原物流配送中心、平?jīng)鑫锪髋渌椭行?、酒泉物流配送中心，實現(xiàn)了在寧夏全境及陜西、甘肅、內(nèi)蒙等周邊地區(qū)物流配送體系全面覆蓋的配送優(yōu)勢，物流配送已不再受區(qū)域、地域的限制。各配送中心倉儲面積累計達40000平方米，并通過多種網(wǎng)絡(luò)接入技術(shù),實現(xiàn)了配送中心、各連鎖店的互連互通,實時配送，目前新百東橋的物流配送體系在西北區(qū)域處于領(lǐng)先地位，在行業(yè)內(nèi)名列前茅。
    隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，新百電器的客戶群體越來越大，客戶服務工作壓力也越來越大，經(jīng)集團領(lǐng)導多方考察論證，決定由西安金訊通軟件技術(shù)有限公司為其提供專業(yè)的客服呼叫中心系統(tǒng)，從而構(gòu)建新百電器專業(yè)的“客戶服務中心”， 通過先進的技術(shù)和產(chǎn)品為客戶提供專業(yè)高效的客戶服務。系統(tǒng)采用金訊通自主知識產(chǎn)權(quán)的智能語音交換機系統(tǒng)，構(gòu)建分布式IP化客服呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)主要提供如下功能：

    1.客服電話交換功能
    電話呼入/呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、 呼叫駐留、 呼叫代答、近期來電信息、免打擾、等候音樂、自動選擇呼出規(guī)則、來電智能匹配等。
    2.客戶資料來電資料同步彈出
    來電同步顯示客戶詳細資料、以往服務和近期通話記錄，可直接編輯和協(xié)同處理。
    3.客戶關(guān)系管理（CRM）
    提供新建、編輯、刪除、查詢、篩選、批量導入、導出客戶資料的功能
    4.客服工單管理
   客服的咨詢、預訂、投訴建議等采購業(yè)務工單的方式進行閉環(huán)式管理。
    5.工單狀態(tài)管理
    工單內(nèi)容包含了客戶姓名、電話、地址、維修人員、工單狀態(tài)等 
    新增加派單：當服務人員接到客戶來電后，確定客戶有此需求，就可以通過工單來派發(fā)任務
    未訪問工單：對于已經(jīng)生成的工單，還未派出維修人員的工單；
    已派工單：對于已經(jīng)派出的工單，系統(tǒng)可以自動生成統(tǒng)計，方便對工作量、工作內(nèi)容作出總結(jié)和計劃 
   
    系統(tǒng)全部采用B/C/S三層架構(gòu)設(shè)計，語音交換采用分布IP化解決方案，即方便集中統(tǒng)一的管理，又兼顧集團旗下各分店的分布式經(jīng)營的特點。