金訊通完成甘肅省定西市12345政務熱線系統(tǒng)項目

    12345市民服務熱線是代表市政府為群眾提供政策咨詢、訴求投訴、意見建議等非緊急類政務服務熱線。2017年7月份金訊通簽約定西市12345電子民生服務平臺系統(tǒng)。

定西市12345熱線平臺建立了完備的工作體系和科學流程，按照“全天候、立體式接收民生信息，全程跟蹤辦理環(huán)節(jié)，全部需求有回復”的原則，構(gòu)建了以12345民生服務熱線、106573001234民生短信、書記市長信箱為主要方式的統(tǒng)一受理渠道。話務中心工作人員現(xiàn)場答復咨詢類事項，電話直接通知相關(guān)部門處理緊急類事項。對需要辦理事項進行分級分類、設定辦結(jié)時限，批轉(zhuǎn)到相關(guān)縣區(qū)和部門辦理，部門在辦理結(jié)束并將結(jié)果告訴當事人后，提交辦結(jié)申請。市民對辦結(jié)事項進行審核后，由話務員回訪當事人，并記錄結(jié)果。對于牽扯面廣、辦理難度大的事項，通過召開聯(lián)席會議、呈送領(lǐng)導批示等方式促進辦理。

同時，平臺充分利用現(xiàn)有資源，在全市設一個中心，進行統(tǒng)一受理、統(tǒng)一考評、統(tǒng)一管理，并通過覆蓋市、縣區(qū)所有部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的1000多個政務專網(wǎng)用戶終端，進行網(wǎng)上批轉(zhuǎn)辦理，提高了辦事效率，實現(xiàn)了民情民意的暢通。

金訊通在傳統(tǒng)呼叫中心基礎上整合互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)手段，對傳統(tǒng)的政務服務熱線（市長熱線、區(qū)縣長熱線、便民服務熱線）進行了產(chǎn)品升級，并先后完成了西安新城、隨州、紫陽、旬陽等的項目建設為政府服務百姓提供科學先進的渠道和平臺。2017年順利實施完成隨州12345市長熱線、南鄭縣5412345便民服務熱線、漢陰政務服務熱線、山西省政務服務熱線等熱線系統(tǒng)。

金訊通軟件經(jīng)過多年的研發(fā)和應用實踐，對政務熱線產(chǎn)品開發(fā)和建設運營積累了豐富的經(jīng)驗，并開創(chuàng)性的提出了“五位一體”、“兩庫三平臺”的技術(shù)理念，將傳統(tǒng)呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)+先進技術(shù)相結(jié)合，針對目前政務服務中存在的問題，總結(jié)出了政務熱線建設的十二字方針 “疏通渠道、監(jiān)督執(zhí)行、掌握民情”。

疏通渠道：建立專業(yè)、統(tǒng)一的服務平臺，整合熱線電話和微信、微博、網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)手段建設起全媒體的服務平臺，確保為民服務渠道暢通。

監(jiān)督執(zhí)行：通過閉環(huán)式的工單流轉(zhuǎn)辦理系統(tǒng)，與主管部門限時辦結(jié)問再制度，確保百姓訴求能在各職能部門得到及時有效的處理和解決，并通過信息化手段對基層執(zhí)行情況進行“透明化”管理。

   掌握民情：通過政務服務大數(shù)據(jù)平臺收集群眾訴求，了解百姓關(guān)注的焦點并將問題消滅的萌芽狀態(tài)，從而為政府的科學執(zhí)政、構(gòu)建和諧穩(wěn)定社會提供決策支持。