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“大半夜樓下施工把人吵死了么！”“我家停電了，怎么辦？”“暖氣不熱，誰負(fù)責(zé)啊？”以前遇到噪音擾民、暖氣不熱、停水停電等問題，許多人找不到合理的咨詢渠道，既不了解負(fù)責(zé)相關(guān)事宜的具體單位和部門，又無法精確查找到電話號碼，遇到此類問題時(shí)往往無處訴說。
自2017年12月7日固原市“12345”便民服務(wù)中心掛牌啟動以來，截止2018年1月19日，已受理1207單，市民在生活中遇到各種各樣的問題和訴求，都可以通過撥打“12345”來反映和咨詢，真正方便了群眾的生活。
目前已上崗的話務(wù)員共17人，三班輪換，24小時(shí)都有工作人員守候在電話機(jī)前。話務(wù)員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，除了將群眾反映的問題從后臺精準(zhǔn)反饋給相關(guān)單位受理，還能通過強(qiáng)大的“知識庫”來詳細(xì)解答群眾咨詢的問題。
“隨著‘12345’便民服務(wù)熱線被大家熟知，近日來每天可接到70到80個工單，大都是反映物業(yè)、暖氣不熱、噪音污染、貧困補(bǔ)助等問題，也有人因?yàn)榧依镦i子打不開、發(fā)生火災(zāi)等問題撥打‘12345’?！惫ぷ魅藛T介紹道。
據(jù)了解，12345便民服務(wù)熱線平臺主要受理政府職能范圍內(nèi)非應(yīng)急性政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)事項(xiàng)，主要職能為：提供便民服務(wù)（為群眾提供政府信息、政策法規(guī)、辦事指南咨詢等服務(wù)）、受理群眾訴求、接受群眾監(jiān)督、服務(wù)政府決策、開展民意調(diào)查。對不屬于“12345”受理范圍的事項(xiàng)，話務(wù)員會解釋清楚，指明辦理途徑。
固原市“12345”便民服務(wù)中心建立了完善的聯(lián)動機(jī)制，主要工作流程為：前臺受理→后臺轉(zhuǎn)辦→督查督辦→回訪辦結(jié)。
簡單來說，前臺接到群眾的訴求，受理信息由平臺編號登記，然后按照受理任務(wù)的歸屬地，實(shí)行分級派單、按級負(fù)責(zé)；轉(zhuǎn)辦平臺接到轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)，按照“分級負(fù)責(zé)、歸口管理、屬地優(yōu)先”原則，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將辦理結(jié)果反饋給當(dāng)事人；對超時(shí)未辦結(jié)的問題，市政府民生服務(wù)管理辦公室會啟動督辦機(jī)制；辦理完畢后，回訪平臺還會向當(dāng)事人核實(shí)辦理結(jié)果，進(jìn)行滿意度調(diào)查。
目前，除撥打12345便民服務(wù)熱線，還可以通過微信、微博（固原陽光政務(wù)）等渠道反映訴求?！坝惺抡艺垞?2345”，固原人請牢記這個電話號碼，再也不用擔(dān)心訴說無門了。
