呼叫中心（Call Center，又稱客戶服務(wù)中心）起源于發(fā)達(dá)國家對服務(wù)質(zhì)量的需求，其主旨是通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過程控交換機(jī)的智能呼叫分配、計(jì)算機(jī)電話集成、自動應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗(yàn)的人工座席，最大限度地提高客戶的滿意度，同時(shí)自然也使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密，是提高企業(yè)競爭力的重要手段。隨著近年來通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展和融合，呼叫中心已被賦予了新的內(nèi)容：分布式技術(shù)的引入使人工座席代表不必再集中于一個地方工作；自動語音應(yīng)答設(shè)備的出現(xiàn)不僅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小時(shí)不間斷運(yùn)行；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話，還能處理傳真、電子函件、Web訪問，甚至是基于Internet的電話和視頻會議。因此，現(xiàn)在的呼叫中心已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了過去的定義范圍，成為以信息技術(shù)為核心，通過多種現(xiàn)代通信手段為客戶提供交互式服務(wù)的組織。

　　隨著技術(shù)的發(fā)展企業(yè)呼叫中心（也稱客戶服務(wù)中心）的服務(wù)范圍已從最初咨詢和投訴，延伸到每一個客戶的售前、售中、售后服務(wù)等客戶經(jīng)營、生產(chǎn)、管理的全過程，是企業(yè)與客戶交流的主要手段，已逐步成為企業(yè)的“統(tǒng)一對外聯(lián)系窗口”。呼叫中心也從功能劃分為三種大的類型，即電話市場宣傳（Telemarketing）、電話銷售（Telesales）和電話服務(wù)（Teleservice）。這三大類功能再與不同的行業(yè)相結(jié)合，就形成了呼叫中心的各種典型應(yīng)用。

　　呼叫中心作為一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，已引起越來越多人的關(guān)注。隨著全球范圍內(nèi)商業(yè)競爭的日趨激烈，企業(yè)更是將呼叫中心視為在競爭中出奇制勝的法寶。近年來，呼叫中心在世界各地都呈現(xiàn)出高速發(fā)展的局面，全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達(dá)6500億美元。專家預(yù)測，在即將來臨的二十一世紀(jì)，呼叫中心將迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競爭的焦點(diǎn)。

　　在中國，隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步健全和WTO的加入，企業(yè)間在低層次的價(jià)格競爭之后，正逐步地向“服務(wù)”競爭層次進(jìn)行轉(zhuǎn)換，而呼叫中心能夠與用戶建立良好的連接渠道，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，迎合了這種需求。另一方面，隨著電信政策的逐步放開，也為企業(yè)降低了呼叫中心的運(yùn)營成本。因此，呼叫中心在中國雖然起步較晚，但已呈現(xiàn)出飛速發(fā)展的勢頭，每年的增長率都在30%以上，應(yīng)用也由郵電行業(yè)，擴(kuò)展到銀行、航空、鐵路、保險(xiǎn)、證券、房地產(chǎn)、旅游、商廈、醫(yī)療保健、政府等幾乎所有的行業(yè)。

　　現(xiàn)代呼叫中心是采用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（Computer Telephone Integration，即CTI技術(shù)）的新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)，其不同于傳統(tǒng)電話服務(wù)中心之處在于將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)的電話接入和智能分配、自動語音處理技術(shù)、Internet技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將公司的通訊系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺。它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的服務(wù)。

　　同時(shí)，建立呼叫中心還具有以下幾個鮮明的特征：

　　1. 實(shí)現(xiàn)“一號通”，便于用戶的記憶；

　　2. 智能化呼叫路由使資源得以充分利用，采用智能呼叫處理（ACD）由多種條件決定路由的選擇；

　　3. 自動服務(wù)分流，由自動語音或自動傳真可使客戶呼叫分流，或由不同業(yè)務(wù)代表提供不同服務(wù)的客戶呼叫分流；

　　4. 通過自動語音應(yīng)答設(shè)備能夠做到為客戶提供7天×24小時(shí)全天候服務(wù)；

　　5. 提供靈活的交流渠道，允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)可隨意選擇包括傳統(tǒng)的語音、IP電話、電子郵件、傳真、文字交談、視頻等在內(nèi)的任何通信方式等；

　　6. 能事先了解顧客的賬號信息、購買歷史等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對性的服務(wù)；

　　7. 能針對顧客的具體情況安排有特殊技能的業(yè)務(wù)代表以滿足顧客的要求，非專業(yè)的話務(wù)員可從數(shù)據(jù)庫中取出專業(yè)信息，也可為用戶提供良好的專業(yè)一級的服務(wù)；

　　8. 主動向新的用戶群體進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，擴(kuò)大市場的占用率，樹立公司品牌形象；

　　9. 完善的客戶信息管理、客戶分析、業(yè)務(wù)分析等功能，為公司的發(fā)展決策提供事實(shí)依據(jù)；

　　10. 與企業(yè)的ERP、供應(yīng)鏈、電子商務(wù)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)方便集成。