安順12345熱線開通三年來，在服務(wù)群眾游客的過程中逐步開放向市民提供“12345”微信公眾號(hào)平臺(tái)、貴州政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、安順市人民政府網(wǎng)等多種渠道，并于2021年11月發(fā)布《安順市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線規(guī)范運(yùn)行工作規(guī)程（試行）》。

隨著安順市12345熱線服務(wù)運(yùn)營能力的提升，原有12345系統(tǒng)在設(shè)計(jì)理念、使用便捷性、數(shù)據(jù)互通性、大數(shù)據(jù)分析能力方面逐漸不能滿足運(yùn)營服務(wù)單位的需求。

安順市12345熱線中心按照《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)[2020]53號(hào)）要求，立足本地實(shí)際，堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，以人民為中心的發(fā)展思想，按照黨中央、國務(wù)院建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府的決策部署和省委、省政府關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化深化“放管服”改革有關(guān)工作要求，堅(jiān)持“一號(hào)受理、互聯(lián)互通、方便群眾、服務(wù)決策”,推動(dòng)全市各級(jí)政府部門對(duì)外設(shè)立的非緊急類服務(wù)熱線橫向整合、縱向聯(lián)動(dòng)，進(jìn)一步暢通政民互動(dòng)渠道，方便群眾咨詢、投訴、舉報(bào),不斷提升人民群眾的獲得感和對(duì)政府工作的滿意度。

（安順市12345熱線運(yùn)營中心)

本次平臺(tái)升級(jí)，將更加有效地整合了各級(jí)非緊急類、服務(wù)咨詢渠道，統(tǒng)一受理社會(huì)公眾咨詢、意見、建議和投訴，按照集中管理、統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、多級(jí)聯(lián)動(dòng)的要求，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)對(duì)外”、“一中心服務(wù)”、“一平臺(tái)管理”，及時(shí)有效解決群眾訴求，進(jìn)一步提升全市民生服務(wù)水平，為安順市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)和諧提供有力保障。升級(jí)內(nèi)容主要包括以下三部分：

（1）加強(qiáng)資源整合力度，進(jìn)一步提升服務(wù)效能

按照貴州省政府“一號(hào)對(duì)外、訴求匯總，分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)，各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦結(jié)”的工作要求，從三個(gè)層面進(jìn)一步整合各類服務(wù)資源：一是核心層，各級(jí)政府部門的服務(wù)電話進(jìn)入本級(jí)“12345"平臺(tái)，統(tǒng)一受理；二是拓展層，積極探索將公共企事業(yè)單位的服務(wù)電話納入平臺(tái)，實(shí)行統(tǒng)一監(jiān)管；三是合作層，建立完善與“110”、“112”等緊急類政府服務(wù)熱線和“114”等非政府類服務(wù)熱線的聯(lián)通協(xié)作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)接聯(lián)動(dòng)。

為方便群眾訴求，融合電話、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng) APP、微信、微博、電子郵件、短信等多種受理渠道，進(jìn)一步提升管理效能，推動(dòng)“12345”平臺(tái)與全省一體化平臺(tái)的無縫對(duì)接。

（2）打造督查督辦體系，進(jìn)一步提升辦件能力

打造“12345”熱線運(yùn)行監(jiān)管體系，對(duì)熱線受理交辦情況、部門辦件情況、處理結(jié)果反饋等全過程實(shí)施監(jiān)控和督查督辦，進(jìn)行績效評(píng)估。實(shí)現(xiàn)對(duì)緊急訴求事項(xiàng)即知即辦，重大疑難事項(xiàng)會(huì)商會(huì)辦，并明確會(huì)辦的事項(xiàng)范圍、牽頭及參與單位、會(huì)辦程序、辦結(jié)時(shí)限、獎(jiǎng)懲措施等；推行全量工單回訪制，平臺(tái)對(duì)所有交辦工單實(shí)行100%回訪，并對(duì)承辦單位辦理結(jié)果進(jìn)行辦件質(zhì)量和群眾滿意度雙重考核。

（3）有效利用數(shù)據(jù)專報(bào)，進(jìn)一步提升決策能力

通過搭建數(shù)據(jù)來源廣泛、邏輯關(guān)聯(lián)、時(shí)效性強(qiáng)的大數(shù)據(jù)治理平臺(tái)，進(jìn)一步推進(jìn)新技術(shù)與12345熱線的深度融合，不斷提升平臺(tái)實(shí)時(shí)分析、提前預(yù)警與輔助決策能力，形成以大數(shù)據(jù)為支撐的個(gè)性化、科學(xué)化、精準(zhǔn)化決策“駕駛艙”。集中展現(xiàn)安順市各類民生訴求信息、專題數(shù)據(jù)匯聚情況、社會(huì)治理難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題等。為全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供科學(xué)、精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)支撐。

（安順市12345升級(jí)架構(gòu)）

（安順市12345熱線平臺(tái)升級(jí)業(yè)務(wù)流程圖）

下一步，金訊通軟件將積極配合安順市12345熱線，加強(qiáng)與全市各部門的協(xié)同聯(lián)動(dòng)，形成合力，共同推進(jìn)聯(lián)動(dòng)機(jī)制建立、工單有效處置等各項(xiàng)工作，建立完善督辦問責(zé)機(jī)制，規(guī)范相關(guān)考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，壓緊壓實(shí)工作責(zé)任，確保熱線建設(shè)運(yùn)行各項(xiàng)任務(wù)有效落實(shí)，使熱線更有速度、更有溫度、更有力度，真正成為值得企業(yè)和群眾信賴、期盼、管用的“連心線”“暖心線”，真正實(shí)現(xiàn)“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”的工作目標(biāo)。