為進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道，提高政府服務(wù)水平，今年西安市根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政府服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》(國辦發(fā)〔2020〕53號)和《陜西省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作方案的通知》(陜政辦函〔2021〕47號)文件指導(dǎo)精神，在原有西安市“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺資源的基礎(chǔ)上，以運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化、工作協(xié)同化、平臺智能化、渠道多元化、服務(wù)精準(zhǔn)化為目標(biāo)提出了升級擴(kuò)容建設(shè)需求。

金訊通公司憑借深耕政務(wù)熱線行業(yè)十多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和卓越的技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢，攜手科大訊飛歷經(jīng)近三個月的研發(fā)實(shí)施，順利完成了平臺升級和上線試運(yùn)營，并于近日順利通過了多方初驗(yàn)。

升級擴(kuò)容后的西安12345平臺

西安市“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺升級擴(kuò)容建設(shè)規(guī)劃緊緊圍繞市委市政府“民有所呼，我有所行”的指導(dǎo)思想，以“響應(yīng)率、解決率、滿意率”平臺運(yùn)營考核目標(biāo)，嚴(yán)格落實(shí)李克強(qiáng)總理對熱線工作提出的“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”要求，通過對熱線匯聚的群眾訴求數(shù)據(jù)的深度分析，開創(chuàng)性的提出了“一屏察民生、一網(wǎng)抓落實(shí)”的數(shù)據(jù)治理新模型，按照一總六分的方式，圍繞民生訴求總覽、熱點(diǎn)數(shù)據(jù)分析、效能考核分析、訴求工單分析、知識庫應(yīng)用分析、數(shù)據(jù)治理分析等六個維度，對熱線沉淀的民生訴求數(shù)據(jù)進(jìn)行了詳細(xì)的分析與預(yù)警。真正實(shí)現(xiàn)熱線數(shù)據(jù)服務(wù)于城市治理和輔助領(lǐng)導(dǎo)決策的目標(biāo)。

熱線數(shù)據(jù)治理分析平臺

西安市“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺建成以來，多次接待了省、市各級領(lǐng)導(dǎo)和各兄弟城市代表團(tuán)的的參觀考察，特別是熱線中心的AI人工智能應(yīng)用、數(shù)據(jù)治理應(yīng)用得到各地參觀者的好評和肯定。

接待各地考察團(tuán)

升級擴(kuò)容建設(shè)內(nèi)容

本次熱線平臺升級擴(kuò)容建設(shè)內(nèi)容包括：軟件系統(tǒng)升級擴(kuò)容、人工智能應(yīng)用建設(shè)、場所擴(kuò)建及基礎(chǔ)環(huán)境支撐建設(shè)。

為實(shí)現(xiàn)西安市“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺機(jī)構(gòu)所提出的“西部先進(jìn)”、“全國領(lǐng)先”的新目標(biāo)，形成高效服務(wù)市民企業(yè)、敏銳感知社情民意、輔助支撐科學(xué)決策的新定位，金訊通以“七大角色、八大創(chuàng)新”的全新理念，對西安市“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺進(jìn)行了全面的擴(kuò)容升級，將全渠道融合受理系統(tǒng)、工單辦理調(diào)度系統(tǒng)、工單回訪審核系統(tǒng)、運(yùn)營監(jiān)管系統(tǒng)、效能監(jiān)察考核系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用系統(tǒng)、移動工單辦理系統(tǒng)（對接）等進(jìn)行了全面升級 ，并與科大訊飛AI智能系統(tǒng)對接，充分發(fā)揮“一體兩翼”的創(chuàng)新技術(shù)優(yōu)勢，使西安市“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺在多渠道融合后，按照“一號運(yùn)行、集中受理、接訴即辦、回訪反饋、督辦考核”的工作機(jī)制順利運(yùn)行，通過升級擴(kuò)容，提升市民訴求“響應(yīng)率、解決率、滿意率”，進(jìn)一步增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

西安市“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺流程架構(gòu)圖

此項(xiàng)目實(shí)施要在保持熱線暢通的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)對原有平臺的數(shù)據(jù)繼承，并要實(shí)現(xiàn)與云呼平臺、互聯(lián)網(wǎng)渠道的兼容性對接，同時要實(shí)現(xiàn)熱線平臺的AI與大數(shù)據(jù)應(yīng)用升級，因此項(xiàng)目實(shí)施難度大，周期緊，要求高。

金訊通自承接任務(wù)以來，安排核心骨干力量積極配合移動、科大訊飛等合作單位，集中力量推進(jìn)項(xiàng)目切換，順利完成了以下重點(diǎn)建設(shè)工作：

? 在金訊通成熟的12345產(chǎn)品基礎(chǔ)上完成了使用方提出的100余項(xiàng)細(xì)節(jié)功能需求，滿足一線使用要求；

? 實(shí)現(xiàn)了對原有系統(tǒng)緊急切換遺留的9萬多在途工單的兼容支持和處理；

? 實(shí)現(xiàn)了對原有系統(tǒng)產(chǎn)生的600余萬件歷史工單的兼容支持；

? 實(shí)現(xiàn)了與科大訊飛AI功能的完美結(jié)合，在智能交互、智能質(zhì)檢、智能回訪、座席助手等功能上實(shí)現(xiàn)了熱線平臺與AI能力的完美融合。

? 開創(chuàng)了西安熱線“一屏察民生，一網(wǎng)抓落實(shí)”的數(shù)據(jù)治理創(chuàng)新應(yīng)用。

升級擴(kuò)容只有三個月，時間轉(zhuǎn)瞬而過，這樣艱巨的任務(wù)對于金訊通和各方參與團(tuán)隊(duì)而言無疑是一場硬仗，金訊通項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi){借豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度順利完成使命，確保平臺升級如期完成。

公司對參與西安12345項(xiàng)目的各位工作人員進(jìn)行多次表彰和鼓勵，鼓勵大家再接再勵，圍繞系統(tǒng)性能優(yōu)化、使用方需求不斷完善，將西安12345熱線打造成熱線行業(yè)應(yīng)用的一個創(chuàng)新典范。

攜手訊飛共譜熱線智能新篇章

科大訊飛作為國內(nèi)AI智能領(lǐng)域的先進(jìn)企業(yè)，在ASR、TTS等領(lǐng)域擁有雄厚的技術(shù)實(shí)力，金訊通作為科大訊飛的核心合作伙伴，在智能交互、智能監(jiān)管、智能辦理等環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)呼叫中心與AI人工智能技術(shù)的充分結(jié)合，并開創(chuàng)性的提出了“四項(xiàng)技術(shù)、三大應(yīng)用、八大場景”、“三維一腦一閉環(huán)”的熱線AI應(yīng)用理念，在此次西安12345熱線項(xiàng)目上雙方合作中將這些AI技術(shù)應(yīng)用落到了實(shí)處：

熱線AI三大應(yīng)用八大場景